银保监会首季保险消费投诉新鲜出炉 保险合同纠纷投诉“一股独大” 占投诉总量98.41%

　　■本报记者 李亦欣

　　5月30日，中国银保监会发布2018年一季度保险消费投诉情况。整体看来，2018年一季度，银保监会及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉22651件，较去年同期下降9.90%。其中，涉嫌违法违规投诉361件，占投诉总量的1.59%；保险合同纠纷投诉22290件，占投诉总量98.41%。

　　其中，由银保监会及各保监局接收由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉361件，较去年同期下降15.26%。其中，涉及财产保险公司60件，占比16.62%；涉及人身保险公司301件，占比83.38%。由银保监会及各保监局接收的转保险公司处理的保险合同纠纷投诉22290件，较去年同期下降9.81%。其中，涉及财产保险公司11802件，占比52.95%；涉及人身保险公司10488件，占比47.05%。

　　而从投诉与业务量对比角度看，今年一季度，财产保险公司亿元保费投诉量平均值为3.84件/亿元，万张保单投诉量平均值为0.02件/万张；人身保险公司亿元保费投诉量平均值为0.98件/亿元，万张保单投诉量平均值为0.11件/万张，万人次投诉量平均值为0.03件/万人次。

　　投诉中反映的主要问题涉及多个方面，其中以理赔纠纷投诉和销售纠纷投诉为主。财产险方面，消费者投诉涉及财产保险10944件，占总投诉件的48.51%。其中，理赔纠纷投诉8628件，占财产保险投诉总量的78.84%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要反映定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等问题。此外，关于航班延误险、旅行意外险、退货运费险、酒店取消险等互联网保险产品的投诉增速较快，主要反映理赔时效争议、拒赔认定争议、理赔手续繁琐等问题。

　　人身险方面，投诉涉及人身保险11707件，占总投诉件的51.89%。其中，销售纠纷投诉4907件，占人身保险投诉总量的41.92%，主要反映夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等问题。理赔纠纷投诉3246件，占比27.73%，主要反映核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等问题。退保纠纷投诉1140件，占比9.74%，主要反映退保金额争议、退保时效慢等问题。涉及险种方面，疾病保险、医疗保险等保障型产品投诉显著增加，同比增长41.63%。