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上半年投诉量同比增长35.56% 网络订餐、共享单车成电商投诉“重灾区”

2017年08月23日 09:30    来源: 经济导报    

  21日,中国电子商务研究中心发布了《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(下称《报告》)。

  《报告》显示,2017年上半年全国网络消费用户投诉案件数比2016年上半年增长35.56%。其中,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),成为消费投诉“重灾区”,投诉占比创新高,比去年同期的67.20%增长13.45%。网络购物同比增长17.19%,跨境进口电商与去年同期基本持平,微商增长620%。

  此外,《报告》披露,“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题。

  数据表明,发货问题比去年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,比去年同期的5.92%上涨39.02%。退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比相比去年同期的9.92%上涨45.67%。订单取消问题有所好转,未入选十大热点投诉问题。针对平台电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为平台电商不退还商家保证金。电商普遍存在的问题还是发货、退款等基础服务,而网络欺诈、售假、虚假宣传等涉及诚信的问题也较为突出,部分电商屡教不改。

  在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,投诉占比为15.02%,比去年同期的21.03%下降28.58%。随着校园贷等监管加强,互联网金融类投诉占比相比为2.65%,同比下降57.87%。相比往年,B2B网络贸易投诉占比逐年降低,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计。物流快递投诉占比为1.46%,同比下降65.24%。其他(网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。

  以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。

  此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。其中,飞猪、摩拜单车、易到用车马蜂窝等成为新上榜平台,美团投诉占比同比增长65.39%;饿了么投诉占比同比增长12.7%;携程投诉占比同比增长81.19%。


(责任编辑: 马欣 )

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