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易方达获全球权威客服绩效中心COPC国际认证

2017年07月24日 06:55    来源: 中国证券报    

  7月21日,全球权威的客服绩效认证中心COPC(Customer Operations Performance Center)在其夏季峰会上公布,易方达基金客服中心获得2017年度COPC绩效标准认证,成为国内基金行业首家,也是目前唯一一家通过此项认证的公司。

  易方达基金客户服务部总经理王玉华表示:“我们已逐步完成了顾客体验全流程框架的搭建,并培养出一批高素质的客服专业管理人员,在提升易方达基金整体的品牌形象及顾客忠诚度的道路上迈出了重要的一步。未来,我们将进一步提高智能化的客户服务水平,人与机器有机协同,为客户提供更满意、更便捷的服务。”

  COPC顾问团队通过近十次的人员访问、现场观察、数据分析等多种方式,对易方达客服中心的运营情况进行了全面的评估,并充分肯定了易方达客服中心的运营管理能力,综合评定“易方达客服中心达到了世界级的顾客运营服务水平”。

  据了解,总部位于美国的COPC成立于1996年,是全球客户服务领域世界级的认证机构,其首创的“COPC顾客体验标准”是国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准,也是公认的最难通过的行业认证标准之一。目前,获得过此项认证的企业还包括苹果、微软、麦当劳、中国移动等世界500强公司。

  易方达客服中心于2016年9月启动COPC认证项目,经过长达近一年的历程,COPC针对客服中心日常工作中包括的客户满意度、质检、排班、流程等在内的65个条目进行逐一评估,最终顺利获得认证。

  在认证过程中,易方达客服中心自身也采纳并结合了许多科学的客服管理方法。例如,客服中心根据历史话务数据,对各时段话务的繁忙程度进行预测,并根据预测结果对人员进行排班管理。这种操作流程不仅符合行业标准,更重要的是,能关注到各个时段人员的冗余和不足情况,使资源得到更合理的利用和更有效的管理。通过话务预测的方法,易方达客服中心的排班准确率达到近90%,并且,随着话务数据的日趋完善与积累,未来话务预测的准确率也会逐步提升。

  作为国内基金行业内规模最大的客服中心之一,易方达客服中心一直以“最佳客户体验”为先,确保对客户的各类服务全年节假日不中断。易方达公布的数据显示,其客服中心2016年全年受理电话咨询量23.6万,接通率99.95%,已达到行业极限水平;受理网络咨询量10.1万,接通率99.63%。通过这次COPC的认证项目,易方达基金不仅建立了一套规范化的客户服务运营体系,更加提升了团队专业化的运营水准。在易方达客服中心的管理人员中,已有7人获得COPC注册协调员资格,能够较全面和深入地将COPC标准运用在日常运营的各个领域。


(责任编辑: 康博 )

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