■本报记者 刘敬元
在客户被确诊罹患癌症后，坚守在医院的理赔专员在30分钟内完成理赔操作并作出赔付决定，24小时内，70万元的赔付款送到客户手中。友邦中国“金装理赔”服务的及时和高效，超出了客户及其家属的预期，也打破了此前重疾理赔走完流程需要多日的惯例。
一般认为，重疾险等寿险产品的客户理赔需求频次、概率都较低，因此寿险公司很难在服务上体现出差异和优势，而友邦中国于今年3月份推出金装理赔增值服务，将服务置于不亚于产品的位置上。
友邦中国花大力气投入在服务的升级上，背后有着怎样的考量？理赔前置带来了怎样的效果？提升服务未来还会怎么做？友邦中国首席业务执行官张晓宇近日接受《证券日报》记者专访，解答了一系列相关疑问。
尽早把理赔款
打到客户账户上
今年3月份，友邦中国推出了创新的金装理赔增值服务，聚焦重疾理赔环节，推出“电子查询平台”、“重疾关爱包”、“理赔服务前置”等系列理赔服务升级举措。
张晓宇介绍，一般的重疾理赔流程为，待客户出院后，拿到住院小结，保险公司再去审核这些材料和整个病程，进一步作出理赔与否、理赔多少的决定。而友邦金装理赔服务的重疾理赔前置，是保险公司尽早介入、尽早做出理赔与否的决定，尽早把理赔款打到客户的账户。
张晓宇表示，之所以力求尽早赔付，主要是考虑到“客户旅程”的重要时间点。
客户旅程（customer journey），即，客户与保险公司发生关系的整个过程，从其接触公司到了解产品，到购买产品，到售后的各种服务，再到理赔，以至于再做整体规划、再进行购买等整个过程。
友邦在前期调研时发现，当客户被诊断为罹患重疾时，能否第一时间确认拿到保险理赔款、拿到多少理赔款，对其精神状态和后期安排有重要影响——一笔确定的赔付资金能够尽早地帮助客户做更好更合理的规划，比如所用药物、医疗方式甚至食住安排。因此，这个时间点是客户旅程至关重要的一个点。
友邦“金装理赔”服务，对于购买旗下任意一款重疾产品新老客户，首次因重大疾病住院报案，友邦将安排专人上门探视慰问，提供包括理赔指引、电话医生、住院安排、二次诊疗、陪同就医、康复追踪以及心理辅导在内的系列服务，为其就医提供陪同式服务体验。此外，一站式的电子化平台，提供理赔指引、理赔资料下载、适用医院信息查询等功能，让客户理赔更为便捷。
而之所以强调服务，张晓宇说，友邦是想改变过去保险业从销售出发并不能真正做到以客户为中心的情况。尽管寿险客户不像产险所需的服务频次高，但寿险客户所需的服务并不一定少，这些服务不仅是理赔，还包括日常的疑问、保单变更等保全需求、保险规划需求等。而从不同险种看，医疗险客户的理赔频次并不低，而重疾险客户的理赔则甚至是性命攸关的。出于这些考虑，友邦认为，重视服务、改善服务，而不是单纯地从销售角度出发，才能真正做到以客户为中心。
理赔前置
缩短理赔周期
友邦推出金装理赔服务之后，各地不断有客户享受到相关服务。从客户的感受上，以重疾理赔为例，赔付款项能够很早到账，北京地区的首个金装理赔案例中，70万元的赔付款在客户确诊重疾后24小时内即送到客户手中。
对于重疾理赔周期，一位资深寿险营销员对《证券日报》记者称，从报案（通过公司所有电子渠道或者营销员）、提供资料（补充资料）、审核（有时会有理赔员出现到场）、通知赔付、赔付金到账的理赔流程中看，由于报案和提供资料之间有时间差（除非报案时资料已齐备），而若以提供资料完备时计，一般3个工作日赔付款可以到账。
而根据《中华人民共和国保险法》相关规定，保险公司在收到客户的理赔请求后，应当及时作出核定，情形复杂的，应当在三十日内作出核定。对于属于保险责任的，保险公司在与客户达成赔付协议后十日内履行赔付义务。
另一位从业十余年的外资寿险公司资深营销员对《证券日报》记者评价，友邦的这种理赔前置做法，由营销员或者理赔人员在前期收集需要的客户相关资料，在获得理赔的决定性资料之后，马上就做出理赔决定，是将传统的理赔流程中，后置的资料收集工作变成了前置，缩短理赔周期，提高理赔时效，不失为一种新的理念和良好尝试。
未来着力方向：
客户分层、自助化服务
对服务进行上述升级，张晓宇说，友邦在成本、人员配置以及系统上有不少投入，但服务永无止境，友邦还在探索进一步提升服务水准。主要的着力方向在于，一方面，对客户进行分层，针对不同需求和特性的客户提供不同服务；同时，对所有客户都在致力于提供自助化的服务平台。通过系统性的工作，友邦欲把整个客户旅程梳理清楚，看到客户的需求，对症下药解决痛点。
友邦中国一位资深营销员对《证券日报》记者介绍道，只要不涉及到客户签名，现在所有资料都可以通过iPad或者公司内部微信服务号上传，包括投保、处理照会、理赔等环节，基于此，营销员也得以少跑很多路。
金装理赔增值服务是友邦易计划（EODB，即Ease of doing business）的一部分，该计划旨在通过全面简化服务流程，大力提升服务品质，以品质服务强化客户体验。此前，友邦中国推出了包括全佑倍至、全佑惠选、传世无忧在内的一系列保障型产品。
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