四大行信用卡呼叫中心去年减员约一成

　　■本报记者 毛宇舟

　　近日，央行公布了《2015年支付业务统计数据》，数据显示，截至2015年年末，全国银行卡在用发卡数量54.42亿张，较上年末增长10.25%，增速放缓6.88个百分点。信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上年末下降5.05%，增速放缓21.5个百分点。

　　与之相对应的，是2015年部分银行信用卡中心客服人员的锐减，国有银行尤甚。银行业协会统计数据显示，除了交通银行以外，其他四家国有大行信用卡客服人员总计减少了近1300人，降幅接近10%，按照减少后的客服人数计算，平均2万名客户才对应一位接线客服。这一指标相对于部分股份制商业银行已经算比较高，有几家股份制商业银行的客服覆盖率（每百万名客户对应客服人员，下同）不足5人，也就是说，每一名客服对应的是至少20万名持卡人。

　　国有大行客服人数锐减

　　央行报告显示，2008年至2014年，全国信用卡发行量增幅呈现逐渐走低态势，增幅从2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年，信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计4.32亿张，较上年末下降5.05%，出现了8年来的首次负增长。

　　同时，与信用卡相关的多项指标也都有着不同程度的下降，截至2015年，每台ATM对应的银行卡数量为6279张，较上年末下降21.78%；每台POS机对应的银行卡数量为238张，较上年末下降23.23%。

　　行业规模的停滞不前反映在银行层面，则是人员的裁减。

　　中国银行业协会数据显示，除交通银行以外，其余四家国有银行2015年信用卡客服人数都有着明显的减少。其中工商银行客服数量为2356人，比2014年减少了110人；农业银行客服数量为1309人，比2014年减少了465人；中国银行客服数量为2285人，比2014年减少了548人；建设银行客服数量为2467人，比2014年减少了205人。可以看到的是，农业银行在2015年一年的时间中，客服中心人数锐减了26%。

　　在覆盖客户数的指标上，工商银行和建设银行的覆盖率都达到了60以上，也就是说，这两家银行每百万客户的信用卡客服人数超过了60人。虽然农业银行和中国银行的覆盖率相对较低，分别为36人和43人，但这一数据也远远超过了股份制商业银行。

　　数据显示，股份制银行中，只有广发银行和招商银行的客户覆盖数在30人以上，其中招商银行客服数量为2448人，比2014年增加了101人，覆盖率则达到了30.6人；广发银行客服覆盖率则为股份制商业银行之首，达到了40人，客服人数增量456人，也在2015年度位列行业前三名。

　　然而，除了上述两家银行外，其他股份制银行的信用卡客服中心覆盖率大多低得惊人，甚至有几家银行的客服覆盖率不足5人，也就是说，每一名客服的背后对应的是至少20万名持卡人。

　　服务渠道多样化

　　某股份制银行信用卡中心人士对《证券日报》记者表示，信用卡中心客服人数规模，主要是根据呼入量来测定，并不能因为客服覆盖率低，就说银行服务不好，从总体来看，微信客服与电子银行客服的数量都是在增加的，服务量也逐渐在增加，客服中心人数减少正是反映了银行服务渠道的多样性。

　　以招商银行为例，2014年，招行信用卡升级了智能微信客服平台，招行信用卡持卡人只要关注和绑定官方微信，每次刷卡都会有微信提醒，还可以办理分期和还款业务，而截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉丝数突破2000万，绑定用户超过1600万户。

　　广发信用卡中心的微信智能客服也已经能解决90%的客户需求，日均交互量140万，服务客户量超过60万，智能应答准确率高达到99%。截至2016年一季度末，广发信用卡的智能客服服务客户总量达到1.8亿人次。

　　“我们现在做的就是来电客户的分流，我们希望持卡人更多的进行自助咨询，我们也推出了相应的自助应答服务，持卡人在微信输入关键字，就能得到相应的回答，这样省去了打电话的时间，对于银行而言，也减少了人工成本”，上述信用卡中心人士表示。