追不回的预付卡　伤不起的维权路

　　追不回的预付卡　伤不起的维权路

　　本报记者 佘 颖

　　编者按 据了解，北京市消费者协会每年接到的预付卡消费投诉中，有相当大的比例投诉无法立案，基本都是因为消费者无法提供被诉商户的名称，或者商户根本未登记注册。对此，消协也多次提醒消费者在办理预付卡时一定要留心资质，保留票据，但现实情况显然并没有起到作用。

　　为了追回一张200多元的预付卡，记者奔波1年多。尽管有商家和中消协的介入，投诉却依然无法被受理——

　　2014年初，记者在北京银泰百货大红门店老牛皮护理中心办理了一张300元的预付卡，只清洗过一次皮鞋。2014年12月，“老牛皮”突然撤柜，只留下商场的告示：顾客可以去商场办公室登记。登记后，工作人员让记者耐心等待，有消息马上通知。

　　原以为过几天就会有消息，没想到一等就是一年，而且依然没有任何回音。在等待的这一年里，记者曾几次去银泰询问进展情况，商场工作人员每次都表示正在处理，请耐心等候。记者了解到，在商场登记的顾客有300多位，金额在300元至500元不等。

　　被动地等待消息似乎不是办法。2016年初，记者决定用消费者自己的力量追回钱款。

　　2016年1月20日，记者的“讨债”行动正式开始。

　　下午２点，经过几次拨打，记者终于拨通了北京市工商局12315综合服务平台。工号353号接线员问清记者的投诉后回答：投诉举报必须提供商户联系方式和住址，工商部门才能上门调解，否则无法在系统里登记此次投诉。在得知记者没有商户的名称和联系方式时，她建议记者打110或走司法途径。

　　在办卡时，记者只是草签了一纸合同，过去这么久早就不知道丢哪儿去了，现在哪里还记得商户的名称和联系方式？

　　记者不死心，想到了向中消协投诉。很快接通了中消协咨询投诉电话，一位男性工作人员听完记者的叙述后表示：这个问题最好还是找北京市消协，因为消费投诉是按辖区管理，中消协一般不直接插手。在得知记者已经联系过北京工商局后，他也说没有商户名称和联系方式，消协无法立案。

　　看来，还得再去一趟银泰。

　　第二天下午记者匆匆赶到银泰百货大红门店，直奔2楼办公室。得知记者是来咨询和收集“老牛皮”的一些证据时，两位曾经接待过记者的工作人员显得非常热情，向记者讲述了商场跟“老牛皮”间的扯皮事儿。

　　据接待人员讲，“老牛皮”商户主陈某是个年轻人，是父母介绍来银泰承租的门面。陈某当时拿着一家企业的授权证明，交了两万元押金，声明只护理皮具，不办消费卡。可没过多久，陈某便悄悄给客户办卡，办完卡却不认真经营，客户来送取件总找不到他人。等商场发现投诉太多，准备跟他终止合同时，陈某扔下店铺跑路了。

　　随后商场找到陈某，一开始他认账，但表示自己是从别人那里转租来的，只承担自己办卡的这部分损失。可是他记录的账目金额与报案客户的金额对不上。后来再找他，陈某索性说账本找不到了。再后来，干脆避而不见。而陈某的母亲也从一开始配合商场到后来恶言相向，完全无法沟通。

　　“我们也在收集材料，准备请律师起诉他。”工作人员告诉记者，之前也有客户打过12315投诉，但都不了了之。如果这次记者能为自己挽回损失，他们全力支持。随后，工作人员很干脆地向记者提供了陈某的联系方式、身份证、营业执照和当初入驻的协议。

　　1月29日，记者再次拨打12315，可是这一整天，记者却始终没有接通12315，电话另一端总是提示“正在通话中”。

　　2月1日，记者第三次联系北京市工商局。在不同时段几次拨打12315热线，提示依然是座机忙。无奈，记者又联系了中消协。这次，记者通过工作关系向中消协发去一封投诉邮件。

　　2月5日一早，记者收到了中消协的回复，对方表示正在联系北京市消协，让他们当面解决。

　　在中消协网站上有个“中国消费者协会投诉和解平台”，消费者注册之后，可以直接在线投诉。当记者使用真实姓名和身份证号码、手机号、邮箱注册后，发现平台对投诉企业有具体要求：“只有投诉对象属于中国消费者协会投诉和解联络单位的，方可通过本投诉和解平台进行投诉。”平台还承诺“投诉和解联络单位自消费者提交投诉7个工作日内与消费者取得联系，调查了解投诉情况，并协商和解事宜”。

　　仔细研究后，记者发现自己没办法通过平台寻求帮助，因为消费者需要填写真实姓名、联系电话、联系邮箱、身份证号、投诉内容、受损情况、投诉要求等信息，同时准备好购物发票、小票及其他有关消费凭证、受损证据等材料，以方便被投诉企业尽快和消费者联系处理。因为缺少证明材料，所以记者没能在线投诉。

　　2月14日春节过后上班第一天，11点13分记者又拨打12315热线电话。这次电话直接提示线路繁忙，接着断线。

　　记者只好再联系中消协。中消协工作人员告诉记者，因为过节，今天才把记者的投诉转过去，并建议记者可以直接找银泰，因为银泰是出租柜台方，作为平台负有首问责任。

　　当天下午5点17分，记者收到了中消协投诉部工作人员的短信。短信注明，根据工作流程，需要记者提供正式的投诉材料，内容包括：投诉人姓名及联系方式、被投诉商家和负责人姓名及联系方式、受害过程、投诉双方沟通过程、相关合同协议收据、投诉人诉求等。记者马上将之前从银泰拿到的足先行公司的营业执照照片、授权经营书照片以及陈某的联系方式和身份证，重新写了一份投诉发到中消协投诉部。

　　2月17日中午，记者收到中消协已把记者的投诉转给北京市消协的通知。

　　3月2日，记者接到北京市消协投诉部负责人的电话，他很委婉地告诉记者，因为记者投诉的这个老牛皮皮具护理中心根本没有进行过工商登记注册，不构成法人主体，消协组织不能对个人进行调解，因此没有办法受理投诉。而给予“老牛皮”经营授权的足先行公司并没有跟记者发生直接商业关系，不是当事方。更关键的是，足先行开出的授权书是2015年1月至12月，而记者是在2014年办的卡，时间上也对不上。

　　此时，记者才意识到当初办卡实在太轻率了，这根本是一家无照经营商户。