专家：多数奢侈品牌在国内未能给消费者提供相应服务和体验

　　2014年6月，浙江省工商局公布了对黄金珠宝饰品跟踪式抽检结果，其中，标注“卡地亚”品牌饰品抽样5批次，不合格5批次，不合格率达到100%。

　　卡地亚是一家法国著名的制表和珠宝商，旗下产品包括高级腕表、珠宝、结婚及订婚钻戒、皮具及其他奢侈品，在业内颇具名气，曾被英国国王爱德华七世赞誉为“皇帝的珠宝商，珠宝商的皇帝”。

　　但正是这个“皇帝的珠宝商”近来却被多家媒体接连曝光了其遭到消费者投诉的事例。

　　对此，奢侈品业内专家认为，众多奢侈品品牌在国内大量吸金的过程中，并没有给消费者提供相应的服务和体验。

　　接二连三的投诉事件

　　2014年5月，沈阳的消费者刘女士花费5 .2万元购买的卡地亚女表，使用3年时间，接连5次出现表针停走毛病。卡地亚否认手表有质量问题。

　　2014年3月，南昌市消费者雷先生花费18万余元购买卡地亚男士腕表，佩戴不到2个月，手表把头脱落。为此，雷先生找到卡地亚腕表专柜要求退货。经协商，对方拒绝退货，仅同意有偿维修。

　　2014年3月，长春市消费者郑先生从韩国购买的价值30万元的卡地亚手表，表镜不到2年发生非人为脱落。商家以手表已经超过期限而拒绝全球联保，郑先生需自己承担维修费用。郑先生认为，从提货日期算起，还没有超出2年的全球联保期限。

　　2013年1月，消费者杨先生从首尔新罗免税店购买了卡地亚蓝气球女士腕表，杨先生回国后偶然间迎光发现，卡地亚蓝气球手表表盘中九点钟方向，黑色时间刻度上有异物。经检测，卡地亚需要拆开表壳清理表盘异物。此后，杨先生分别找到了卡地亚中国售后和韩国新罗免税店。卡地亚中国的售后态度非常强硬，坚持让杨先生维修手表，不能在中国进行任何退换和赔偿，而韩国新罗免税店方面则回复，让杨先生在近期前往韩国进行退换手续，但机票和一切开销需由杨先生自理。

　　除腕表产品外，卡地亚其他产品近年来也不时被曝出质量问题。

　　2012年6月，哈尔滨消费者苗女士花费11350元购买卡地亚红色精品皮包，刚拆封便发现皮包边沿接缝处皮子明显断裂，露出了白色的里衬。卖家表示可以对货品进行调换，但拒绝退货，坚持称该产品质量绝无问题。在苗女士向店员提出查看该款皮包的产品质量检验合格证明时遭拒。

　　2011年7月，消费者孙先生购买价值5000元人民币的卡地亚皮带一条，购买1个月后，皮扣出现问题。后花2000元维修，取货时发现皮带上又凭空多了一块汗渍。经协调，卡地亚方面认为皮带质量和售后维修没有问题。

　　发展战略遭质疑

　　与此同时，记者注意到，自去年，就有媒体报道称，卡地亚在中国关店10家，以及在中国内地的销售首次出现下滑。此后，卡地亚对于关店的消息予以否认。但卡地亚在中国的发展战略却由此饱受质疑。

　　有专家认为，从去年开始很多奢侈品品牌在中国陆续减少了店面，一些品牌发现盲目开店对品牌损害很大，且管理成本和运营成本都很高。而作为奢侈品更应该着重提升单店运营效益，做好现有店面升级，大量开店只会导致品牌价值严重下滑。

　　针对卡地亚上述“质量门”，及其在华发展战略遭质疑等问题，《经济参考报》记者日前发函至卡地亚公关，以期寻求答案，但截至发稿时，卡地亚方面仍未回复。

　　三大原因致奢侈品大牌屡现服务缺失

　　对于卡地亚产品接连被曝出的质量和服务问题，知名奢侈品专家、财富品质研究院院长周婷在接受《经济参考报》记者采访时表示，中国市场为很多奢侈品品牌创造了大量的利润，对于他们而言是非常重要的市场，由此，包括卡地亚在内的诸多大牌都在中国大量开店做销售。然而，在其吸金的过程中，多数奢侈品牌却没能给中国消费者提供相应的服务和体验。

　　“一方面是产品本身质量有缺陷；另一方面是退换货服务有问题，维修保养时间过长、成本过高，服务态度也是‘看人下菜’等，消费者付了钱却没能得到应有的尊重。”周婷直言。

　　业内人士告诉记者，像卡地亚这样的奢侈品品牌在国内屡屡出现服务缺失的情况，可归结为三大原因：一是企业故意制造优质服务的稀缺性，让消费者觉得这是大品牌的处事风格；二是由于提供高质量的服务会增加成本，而不少奢侈品品牌只把中国市场看作“点钞机”，不愿意扩大投入；三是中国本土缺乏高质量服务型人才，而国际企业又很难将国外的服务人员调岗至中国。

　　短评：不能仅是“皇帝的珠宝商”，更应争做“消费者的珠宝商”。