金融业发展的第一要务就是为民服务。

　　为了更好保障广大人民群众对金融服务美好生活的需要，今年金融机构改革将人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归国家金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。这不仅是今年金融机构改革的一大特色亮点，更为金融机构践行主体责任，推动消费者和投资者利益保护工作作出表率。

　　值得肯定的是，金融消费者权益保护工作近年来取得了明显的阶段性成效。金融系统深入落实金融为民理念，推出了一系列便民利民的产品和服务，制定了一系列保护消费者权益的政策举措，查处了一批侵害消费者利益的典型案例。

　　曾经，带病投保、老年人投保都面临着重重关卡，被拒保是常态；如今，非标体人群、老年人都有满足其保障需求的产品，挑花了眼是常态。去年，个人养老金产品推出后，个税递延型商业养老保险试点地区的群众购买的商业险未能并入个人养老金账户，导致每年多缴纳1.2万元养老保险；今年，个税递延型商业养老保险与个人养老金衔接的政策已经出台落地。从数据看，2023年第一季度，监管部门接收并转送保险消费投诉26188件，同比下降了1.3%。消费者的诉求能被听见，而且能够快速落实，这是金融消费者权益保护工作的巨大进步。

　　切实保护金融消费者的合法权益至关重要。近几年，金融市场快速发展，金融产品、金融服务愈加丰富，在有效满足了人民群众金融需求的同时，难免会出现一些矛盾和质疑。从保险业来看，这些矛盾和质疑既有偶发性，也有行业普遍存在的共性问题；既有保险机构与消费者之间的认知差异带来的理赔纠纷，也有保险产品和服务本身就存在的瑕疵。

　　有的时候，意外事件与共性问题交织、认知差异与产品瑕疵共存，导致部分消费者对保险业缺乏信任感，成为不法分子敛财的机会。他们怂恿或诱导消费者委托其办理保险退保，通过编造不实证据向监管部门投诉举报对保险机构施压。由于出于其非法盈利的目的，不法分子根本不考虑消费者的损失，尤其是风险保障损失，在严重侵害了消费者合法权益的同时，也侵害了保险机构的权益。这种乱象披着“维权”外衣的黑色产业，扰乱了保险市场的正常秩序，对社会危害极大。

　　这也说明了，金融消费者是金融市场的重要参与者，更是金融业持续健康发展的推动者。加强金融消费者权益保护，既是维护金融安全和社会稳定的内在需求，也是金融业和经济社会长远健康发展的坚实基石。

　　保护金融消费者的合法权益需要持之以恒，下大力气。金融消费者权益保护不是一蹴而就的工作。从消费者角度看，人民银行发布的《消费者金融素养调查分析报告（2021）》显示，我国消费者对商业保险的理解还有待提升。因此，保险机构近年来的宣传内容也明显增加了保险知识普及的内容，对于消费者关心的热点问题及时反馈。从监管角度看，持续开展对各类金融乱象的整顿治理，通过“自律”“他律”相结合，对金融领域存在的违法违规行为出重拳。

　　老问题正在解决，新问题也在显现。不久前，国家金融监督管理总局天津监管局二级巡视员李兰在消费者权益保护专场新闻发布会透露，当前，经济稳增长的压力向金融诉访的传递仍然比较明显，消费纠纷和维权诉求近一段时期内高位运行，金融监管在建立全流程、全领域“大消保”的历程中，仍有很多工作要做。因此，切实保护金融消费者合法权益，必须着力完善金融消费者权益保护长效机制，将工作前溯后延，努力建成前端监测风险、中端化解矛盾、后端督导跟踪的“大消保”工作体系。（付秋实）