爱心人寿2021年度保险服务质量指数排名倒数，成立以来累计亏损10.88亿元  

　　《投资时报》研究员  邓秀枝 

　　在保险业竞争愈发激烈以及监管趋严的背景下，中小险企盈利难度进一步加大。爱心人寿保险股份有限公司（下称爱心人寿）的2021年不太好过。 

　　爱心人寿成立于2017年6月，初始阶段不断成长扩张，营业收入和保险业务收入每年以超1倍的速度增长。齐头并进的态势在2020年出现分化，这一年该公司的保险业务收入同比增长3.3倍，并首次突破十亿；而营业收入却没有同步跟上，增幅不足5%。到了2021年，保险业务收入增速也开始放缓。 

　　目前，爱心人寿尚未度过亏损期。根据偿付能力报告计算，该公司去年合计亏损1.61亿元，成立不足5年已累计亏掉近11亿元。 

　　此外，爱心人寿偿付能力消耗较快，偿付能力充足率持续走低。2021年四个季度核心偿付能力充足率四连降，而综合偿付能力充足率在第四季度有所回升。该公司的偿付能力充足率指标虽满足监管要求，却远低于行业平均水平。 

　　《投资时报》研究员还注意到，爱心人寿的服务质量令人担忧，该公司人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数在人身险公司中排名倒数。同时，中国银保监会消费者权益保护局在去年各季度公布的保险消费投诉情况通报中，爱心人寿均被点名。 

　　去年年初，爱心人寿曾发布变更股东信息披露公告，多位股东拟转让所持股份。不过一年多过去了，此事未见后续。 

　　成立以来亏近11亿元 

　　据爱心人寿官网显示，该公司经营业务包括人寿保险和年金保险、健康保险、意外伤害保险、分红型保险、万能型保险以及上述业务的再保险业务等，经营区域包括北京、天津、河北、江苏和广东。 

　　成立之初，爱心人寿扩张速度较快。年度信息显示，2017年—2019年该公司保险业务收入分别为0.44亿元、3.03亿元、7.72亿元，营业收入分别为0.97 亿元、3.59 亿元、8.54亿元。 

　　然而，爱心人寿保险业务收入和营业收入双双迅猛增长的态势在2020年出现了分化，当年保险业务收入为33.13亿元，同比增长329.37%；而营业收入实现8.91亿元，同比仅增4.37%。 

　　分红险为爱心人寿开疆扩土的一大“功臣”。据该公司年报显示，在该公司原保险保费收入前五位的保险产品中，2018年仅有爱心人寿爱鑫红两全保险（分红型）一款分红险，原保费收入为2.02亿元，位居该公司保费收入首位；2019年有爱心人寿鑫鸿利两全保险（分红型）和爱心人寿安享盈两全保险（分红型）两款分红型产品，原保费收入合计5.15亿元，位列公司保费收入前两名；2020年有爱心人寿爱鑫福两全保险（分红型）和爱心人寿安享盈两全保险（分红型）两款分红型产品，原保费收入合计增至24.65亿元，依旧位列保费收入前两名。 

　　2020年2月，中国银保监会发布《关于强化人身保险精算监管有关事项的通知》，对分红险的红利分配进行了严格的调整，明确了演示利率上限，并将红利分配比例统一为70%。该规定自2020年7月执行。 

　　有分析人士称，上述规定或降低分红险对于投资者的吸引力，从而影响分红险的整体销售规模。在此背景下，以往爱心人寿保险业务收入超过1倍的增长速度难以为继。根据偿付能力报告计算，该公司2021年保险业务收入为45.57亿元，同比增速降至37.54%。 

　　成立以来，爱心人寿仍未走上盈利道路：年度信息显示，2017年—2020年分别净亏损1.82亿元、1.87亿元、3.14亿元、2.44亿元；根据偿付能力报告计算，2021年净亏损1.61亿元。至此，爱心人寿亏去10.88亿元。 

　　就连续亏损的问题，爱心人寿对《投资时报》表示，寿险经营规律决定了其盈利周期与其他行业有所不同，公司当前处于前期投入和快速发展期，目前的盈利预期符合公司的中长期规划，根据公司发展规划，预计2023年将实现盈利。 

　　爱心人寿强调，自2017年开业至今，公司快速布局完成京津冀苏粤五家分支机构的筹建，投资建设社区型医疗机构，并布局了保险与医疗养老相关多元生态，逐渐落地“医养护·保”四位一体的产品服务特色模式。“这是爱心人寿根据国家‘老龄化’趋势汹涌而来的前瞻性战略布局，势必在未来呈现出其卓越的长期价值。爱心人寿想要为社会民众提供的是优质的、跨越全生命周期的服务，这相比只经营单一或提供部分服务的寿险公司而言，必然带来更多一些的前期投入。” 

　　爱心人寿2017年—2021年净利润情况（单位：亿元）

　　数据来源:公司年报及2021年各季度偿付能力报告 

　　服务质量指数较低 

　　据爱心人寿官网介绍，该公司的服务宗旨是“让最真诚的爱心，带给客户最温暖的感受”。但现实中服务体验真的这么好吗？ 

　　近日，中国银行保险信息技术管理有限公司（下称中国银保信）发布了2021年度保险服务质量指数。该指数是从消费者视角出发，在服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度下设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标，基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出指数结果。 

　　结果显示，爱心人寿的人身保险（寿险、意外险、健康险业务）服务质量指数为67.89，在人身险公司中排名倒数。而人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为87.29，爱心人寿远低于行业水平。 

　　爱心人寿告诉《投资时报》，中国银保信仅向保险公司提供相关指标分数，并未提供具体数据，所以还在进一步分析相关指标情况。不过，中国银保信也强调，当期的保险服务质量指数结果仅表征当前指标体系下，各保险公司部分业务在2021年度的相对服务水平，不代表行业及各保险公司风险状况和全面服务水平，也不作为消费者选购保险产品的建议。 

　　另一方面，中国银保监会消费者权益保护局披露的2021年各季度保险消费投诉情况通报中，爱心人寿均榜上有名。 

　　其中，一季度，爱心人寿万人次投诉量为0.48件/万人次，位列人身保险公司第五。二季度，该公司万张保单投诉量为1.0件/万张，位列人身保险公司第六；万人次投诉量升至0.84件/万人次，位列人身保险公司第三。三季度有所好转，爱心人寿万张保单投诉量为0.64件/万张，位列人身保险公司第十。四度情况则更加糟糕，该公司万张保单投诉量为1.08件/万张，位列人身保险公司第二；万人次投诉量为0.92件/万人次，位列人身保险公司第一。 

　　对此，爱心人寿称，公司一直非常重视维护客户利益问题，并以“爱心客户主义”作为服务宗旨，为此专门成立了“消费者服务中心”，投入很大资源做好消费者保护工作。2021年全年投诉合计99件，主要由于外部渠道在前端销售过程中存在一些瑕疵，导致客户对产品责任不明，造成了一定程度的投诉增长。同时因为公司开业时间较晚，没有充足时间累计保单总数量和总人次，因此上述投诉数据经过比例计算相对排名靠前。 

　　上述问题整改情况如何？爱心人寿向《投资时报》透露，目前公司已全面启动消费者保护相关工作，就相关合作渠道要求进行整改，针对整改不到位或存在严重问题的实施退出机制，并在未来加强对合作渠道的筛选，提升准入门槛。同时，针对投诉客户，有专门消保服务热线，由专人对接，优先保障客户的合法权益和合理诉求。 

　　偿付能力充足率不及行业平均 

　　伴随着保费规模增长，业务带来的保险风险与相应资金用于投资带来的市场风险、信用风险不断累积增加，从而造成最低资本总量逐步上升，爱心人寿偿付能力充足率相应下行。 

　　该公司偿付能力报告显示， 2017年四季度末，核心和综合偿付能力充足率均为2840.1%。此后三年，两项指标进一步下滑，2018年四季度末—2020年四季度末依次为1198.32%、338.05%和161.53%。2021年该公司核心和综合偿付能力充足率一降再降，到第三季度末已降至124.8%，综合偿付能力充足率逐渐逼近监管红线。 

　　2021年第四季度两项指标走势出现分化，核心偿付能力充足率进一步降至106.36%，而综合偿付能力指标则升至172.38%。 

　　爱心人寿向《投资时报》解释道，自开业后保险业务逐渐积累，保费流入形成的资产端投资组合逐渐形成，这些都会导致偿付能力的占用。偿付能力逐年下降的路径和公司正常发展的路径一致，并代表了公司资本效率的逐年提升。而2021年末公司按照资本管理目标和计划，通过发行债务工具、调整业务结构、管控相关风险等手段进行了资本和偿付能力管理，综合充足率因此有所提升。 

　　中国银保监会披露，2021年第四季度末179家保险公司平均综合偿付能力充足率为232.1%，平均核心偿付能力充足率为219.7%。爱心人寿这两项指标虽然满足监管要求，却远低于行业平均水平。 

　　多位股东拟转让股份 

　　公开资料显示，爱心人寿是由北京保险产业园投资控股有限责任公司（下称北保产业园）、深圳市同心投资基金股份公司（下称深圳同心投资）、吉林省煤业集团有限公司、深圳市中洲置地有限公司、中投中财基金管理有限公司（下称中投中财）、多博投资有限公司（下称多博投资）等11家企业发起设立的全国性、综合性人寿保险公司，无实际控制人。 

　　2021年初，爱心人寿曾发布变更股东信息公告，披露多位股东拟转让所持股份。 

　　2021年2月20日发布的《关于变更股东有关情况的信息披露公告》显示，北保产业园拟通过北京产权交易所公开挂牌转让其持有的全部爱心人寿1亿股股份，转让比例占总股本的5.88%，转让底价为2.5亿元。 

　　2021年3月23日，爱心人寿再次发布《关于变更股东有关情况的信息披露公告》，股东深圳同心投资拟全部转让2亿股股份，占总股本11.76%；中投中财拟全部转让1.5亿股股份，占总股本8.82%；多博投资则计划转让7000万股，占总股本 4.12%，占多博投资持有爱心人寿股份总数的70%。 

　　上述股权转让的受让人均为洛阳龙鼎，所有转让完成后，洛阳龙鼎将合计接盘5.2亿股爱心人寿股份，占总股本的比例为30.58%，位列第一大股东。 

　　不过并没有后续消息传出。在爱心人寿2021年四季度偿付能力报告和官网公示的股权信息中，股权结构均未产生实际变动。