人保财险日均收25件投诉行业第一，中国人寿列第二

　　文/佟亚云 编/李悫

　　3月15日，在国际消费者权益日之际，各机构纷纷发布2018年消费投诉报告。银保监会办公厅于近期发布《关于2018年度保险消费投诉情况的通报》。报告显示，2018年全年，银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉8.85万件，同比下降5%。

　　其中，保险合同纠纷投诉8.65万件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。

　　艾诗女士香水沐浴系列

　　广告

　　财险公司投诉占比55%，投诉集中机动车辆保险理赔

　　8.84万件投诉中，财产保险公司涉及保险合同纠纷投诉为4.83万件，涉嫌违法违规投诉为337件，合计4.86万件，占比54.98%；人身保险公司涉及保险合同纠纷投诉为3.82万件，涉嫌违法违规投诉为1626件，合计3.98万件，占比45.02%

　　从投诉总量看，中国人寿投诉总量在82家人身险公司中位列第一名，2018年收到涉嫌违法违规投诉为324件，合同纠纷投诉为7134件，合计7458件；人保财险在78家财产保险公司中，投诉总量第一名，2018年收涉嫌违法违规投诉88件，合同纠纷投诉9280件，合计9368件。

　　在160家列入统计的人身险和财产险公司中，人保财险和中国人寿投诉总量分别位列第一、第二名。

　　财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉3.88万件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉2.88万件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.2%。

　　车辆保险理赔纠纷主要反映保险公司承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。人保财险、平安财险、国寿财险为机动车辆保险理赔纠纷投诉量前三名。

　　人身险方面，销售纠纷问题较为突出。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉1.7万件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。

　　人身保险销售纠纷主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。中国人寿、平安人寿、新华人寿位居人身险销售纠纷投诉量前三名。

　　平安、人保、国寿系险企投诉量破万，人保财险日均收25件投诉

　　搜狐财经“公司深读”对人保、平安、国寿、太保、新华旗下的寿险、财险、健康险等保险公司涉嫌违法违规投诉量和合同纠纷投诉量进行梳理汇总。5大险旗下14家保险公司2018年合计收到涉嫌违法违规投诉和合同纠纷投诉总量为4.52万件。

　　数据显示，人保系险企和平安系险企投诉量最多，涉嫌违法违规投诉量和合同纠纷投诉量总计均为1.27万件。

　　人保系险企投诉量大主要因人保财险收到投诉量较大，2018年涉嫌违法违规投诉量和合同纠纷投诉量总计9368件，平均每天收到25.67件投诉，在160家列入统计的人身险和财产险公司中投诉量居于首位。

　　今年以来人保财险已收到多张罚单。仅今年2月，人保财险分公司因涉虚假资料收到4张罚单，总计被罚82万元。

　　从相对投诉量看，人民健康亿元保费投诉量为11.14件，次于和谐健康排名第二。

　　今年2月，中国人民银行长沙中心支行网站昨日公布的行政处罚信息公示表显示，中国人民健康保险股份有限公司湖南分公司存在未按规定履行客户身份识别义务的违法违规行为。中国人民银行长沙中心支行对该单位处以16万元罚款，并对该单位1名相关责任人员处以1.4万元罚款。

　　2018年全年，人保财险原保险保费收入为3880.03亿元，较2017年的3492.9亿元同比增长11.08%；人保健康险原保险保费收入为147.98亿元，同比降低23.13%。

　　(注：“合计/均值”一栏，投诉总量计算合计值，相对量计算均值) 

　　2018年平安人寿和平安财险收到投诉量分别为5257件和6914件，分别位列人身险投诉量第二名、财产险投诉量第二名。其中平安人寿2018年收到1971件销售纠纷投诉，1168件理赔纠纷投诉。

　　今年2月，平安人寿湖北分公司7名代理人收到银保监会湖北监管局行政处罚决定书，代理人违法行为包括夸大解释保单现金价值、承诺买保险送欧洲游、向投保人赠送锅具、手链、现金等礼品，7人总计被罚款1.1万元。

　　2018年中国平安业绩靓丽，全年实现归属于母公司股东的净利润1074.04亿元，同比增长20.6%，成为首个净利润破千亿的A股险企。其中平安产险原保险保费收入为2474.44亿元，同比增长14.6%，市场占有率由2017年的20.5%升至21%；平安人寿原保险保费收入为4717亿元，同比增长21.4%，新业务价值为722.94亿元，同比增长7.4%。

　　国寿系三家保险：中国人寿、国寿养老、国寿财险合计在2018年收到1.2万件投诉，其中，中国人寿收到7458件投诉，位列人身险公司第一名。

　　2018年7月，中国人寿发公告称，收到《中国人民银行行政处罚决定书》，中国人民银行认定其于2015年7月1日至2016年6月30日期间，未按照规定保存客户身份资料和交易记录以及未按照规定报送大额交易报告和可疑交易报告。依据《中华人民共和国反洗钱法》，中国人寿合计被处以人民币 70 万元罚款。

　　1月29 日，中国人寿发公告称，2018年度归属于公司股东的净利润较2017年度减少约161.26亿元-225.77亿元，同比减少50%-70%。2017年中国人寿归属于股东的净利润为322.53亿元，预计2018年净利润在96.76亿元至161.27亿元之间。

　　从相对量看，对归属于同一保险集团的投诉相对量计算平均值，得出人保、国寿、新华、平安、太保旗下险企的平均亿元保费投诉量、万张保单投诉量和人身险的万人次投诉量。

　　人保系公司以5.13件/亿元保费居于亿元保费投诉量指标首位，新华保险平均万张保单投诉量和万人次投诉量分别为0.99件和0.42件，两项指标均在五险企派系中最高。

　　互联网保险投诉量增121%，众安在线居首

　　2018年，中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉1.05万件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%；涉及人身保险公司2047件,同比增长95.32%。

　　银保监会通报显示，上诉投诉了主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

　　众安在线居于互联网保险消费投诉量榜单首位，2018年共收到2144件投诉，较2017年的1260件同比增70.12%。

　　2018年7月，众安在线曾收到银保监会监管函，指出其存在部分案件未按时立案、部分注销零赔付案件未按规定留存相关信息、部分案件未按规定实现提取准备金等问题。银保监会责令其对上述问题进行整改，修改完善理赔系统中存在的漏洞，并对相关责任人员严肃问责。

　　众安在线2017年9月于香港联合交易所主板上市，背后明星股东云集。2018年第三季度偿付能力报告显示，除H股流通股外，浙江蚂蚁小微金融服务集团持股13.54%，为第一大股东；深圳市腾讯计算机系统有限公司与中国平安保险（集团）分别持股10.21%，为第二、三大股东。

　　今年1月24日，众安在线财产保险股份有限公司（众安在线）发布盈利预警。公告显示，2018年年度可能录得净亏损增加不少于75%，而2017年全年录得净亏损约人民币9.964亿元。根据公告信息计算，众安在线年度净亏损不少于17.44亿元。

　　从相对指标亿元保费投诉量看，排名前5的财产险中，4家为互联网保险公司，包括安心财险、泰康在线、众安在线和易安财险，亿元保费投诉量集体领先于传统财产险公司。四家互联网保险公司万元保费平均对应47.59件投诉量，较2017年的19.25件增长147.22%。

　　安心财险以106.79件/亿元保费的投诉量位居156家纳入统计的保险公司首位，较2017年的26.69件/亿元保费大幅增长300.11%。

　　安心财险成立于2015年12月，为全国首批互联网创新型保险公司。中诚信投资集团有限公司为安心财险第一大股东，持股33.07%，安心财险无实际控制人。

　　对于亏损持续扩大，安心财险负责人回应称既与成立时间较短有关，也是多重因素作用的结果，包括科技应用前期投入较大、公司规模较小难以形成规模效应摊薄成本、渠道成本较高、传统险企转战互联网同业竞争加剧等原因。偿付能力报告显示，2018年，安心财险保险业务收入为15.31亿元，净利润为-3.62亿元，同比下降27.92%。

　　第四季度偿付能力报告显示，安心财险最近一期风险综合评级为B，上期为A。今年2月，媒体报道称安心财险计划裁员50人，占全公司总人数的4.7%，安心财险回应称系对车险未获审批区域的事业群及服务中心员工进行优化。

　　对于互联网财险公司亿元保费投诉量高于传统财险公司，国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生解释称，“只看这个指标会有些误导”，因为互联网保险公司做了很多场景化的保险，件均保费很低，保单数量非常多，1亿元保费对应的保单数量远高于传统财险，所以投诉量比较高。