电商行业 AI 客服应用日益广泛，渗透率已超 75%。行业调研显示，近半数用户愿意接受 AI 服务，三分之一用户已建立稳定信任，73% 担忧机器人无法准确理解需求，50% 质疑信息的准确性与可执行性。为进一步提升服务体验，行业正持续推动AI客服向更透明、更高效的方向演进。
近日，京小智联合京东商家咚咚团队，正式推出电商客服场景 “思维链” 功能。该功能基于京东大模型核心能力，首次完整呈现AI的思考过程，打破传统应答模式，使客服响应逻辑清晰可视，助力AI客服进入“可解释、深度感知”新阶段。内测数据验证成效：上线后商家咨询转化率提升 3.27%，转人工率下降 4.39%，实现服务体验与经营效益双重增益。
在电商客服这一高频、多态的场景中，“思维链”的核心创新在于 “快慢思考” 双模式调度机制的设计，能精准应对用户有时追求“秒回”有时追求 “深思” 的差异化需求。
针对商品属性、物流状态、售后政策、活动规则等明确问题，系统启动 “快思考” 模式，以精简方式展示思考路径，让用户清晰感知 “AI 正在通过什么方法解决问题”，无需复杂推理展示，重点传递客服服务的控制感与节奏感，满足用户对高效应答的需求。
而当用户提出 “想送妈妈生日礼物”“挑选周末短途露营装备” 等涉及决策的求购需求时，系统将切换至 “慢思考” 模式。京小智 5.0 将金牌导购经验沉淀与大语言模型思维链(CoT)技术深度融合，集成前沿的动态上下文感知技术和潜在意图捕捉能力，构建结构化、可追溯的决策引擎。从深度解析用户潜在意图、使用场景、预算范围及使用者特征，到综合对比商品属性、用户评价、物流履约与售后保障进行商品筛选，再到阐释最终推荐的核心依据与权衡因素，完整呈现 AI 为用户需求进行深度考量的全流程，让用户感受到个性化、专业化的导购服务。
京小智 “电商客服思维链” 的推出，从根本上重塑电商客服交互体验。一方面，思路透明化让信任建立更直观 —— 用户收到推荐时，能清晰知晓 AI 的筛选逻辑与排除依据，可追溯的决策过程让信任更扎实；另一方面，进度可视化有效缓解等待焦虑，用户实时掌握客服动态：无论是查询规则、匹配商品还是解析需求，都能告别 “思考中” 的空白等待，对话耐心与体验好感度同步提升。
作为电商客服领域的创新突破，京小智 “思维链” 功能通过 “可解释 AI” 的技术，通过 “快慢思考” 的灵活调度机制，精准匹配多元服务场景，为商家带来实打实的经营增长。未来，京小智将持续深耕大模型技术与电商服务场景的深度融合，推动 AI 客服向更智能、更懂用户、更具温度的方向进化。
(责任编辑：魏京婷)