鑫苑服务首席信息官 何素刚 在数字化转型的大背景下，各行各业数字化转型加速，物业行业需要奋起直追。物业企业属于劳动密集型企业，在成本和利润等方面面临着重重困难和压力。物业费调价难，人工成本不断上涨，业主对高品质服务的要求越来越高，产业变革加快、行业竞争加剧，企业所处环境的不稳定性、不确定性和多变性也大大增加。

　　在互联网时代数字化浪潮下，传统行业业务模式逐渐被数字技术创新变革甚至颠覆。新技术的出现，影响了物业企业的价值链，影响了用户的消费场景。对于物业企业，如果能积极应对这些变化，不仅给自己带来新的发展机遇，也会建立新的价值体系。

　　无论是企业核心竞争力的打造，还是企业发展基础的构建，都与创新能力密切相关。物业企业必须从根本上改变传统思维，积极拥抱科技赋能，推进数字化转型。在传统物业管理变革方面，一是积极应对存量时代的到来，实现资产的持续收益和增值。同时引进定制化服务的变量，从大规模标准化向大规模定制化转变是物业公司基于业主画像的个性化服务，犹如生产行业的敏捷制造。在业务创新方面，不断打破原有认知，不断累积微创新，实现从量变到质变，实现企业的自我突破与全面升级。鑫苑服务面向全空间感知、全时间响应、全业态触达和全服务贯通，基于MSP模型构建了完整的数字化价值体系。

　　数字化转型的本质是生产方式的变革，包括企业文化、组织模式、管理模式和业务模式等。对于鑫苑服务来说，主要表现在三个方面：鑫赋能、鑫平台、鑫生态。鑫赋能主要强调为管理赋能，实现从业务流程驱动决策转变为数据驱动决策；鑫平台旨在提升服务水平，由企业内部管理驱动转变为以用户需求为驱动；鑫生态通过数字化模式创新，有效打通企业内外，实现价值升维和价值驱动。

　　基于对数字化转型的认识，鑫苑服务全面升级和完善了MSP（Manage、Service、Place）应用模型，即“运营可视化、服务数字化和场景在线化”。

　　运营可视化：即物业管理精细化、生产经营可视化，围绕人力、财务、品质等建立数字化体系，降低成本费用，提升管理效率和质量，实现业务流、资金流、信息流的高度统一和可视化。

　　服务数字化：即客户画像精准化、服务流程数字化，围绕客户服务，从云报事、云缴费到互联网增值服务，建立动态感知、快速响应的主动服务体系，为客户提供更加智能、更加便捷的产品和服务。

　　场景在线化：即业务拓展线上化、社区场景智能化，线上线下同步拓展，围绕社区、商圈、园区等不同场景，创造无感、便捷的空间体验，为客户提供个性化、多样化、智能化服务，激活泛物业智慧生态圈。

　　另外从数字化建设路径，鑫苑服务定义了数字社区A阶、B阶和C阶，在A阶段，数字化建设集中在基础物业服务；B阶段则围绕业主需求，开展提供数字化生活服务；C阶段构建智慧生态，开展更加精细化的服务，塑造新的价值。

　　围绕应用模型和建设路径，鑫苑服务定义了三横三纵的具体内容。第一是运营可视化，路径是从降本增效、精益管理到共享赋能。A阶段关注的管理效率和降本增效，比如说采购系统、能耗系统建设，变事后控制为事前、事中控制。B阶段关注的是管理闭环和业务一体化，包括全面预算、计划绩效等。C阶段关注的是管理创新，比如财务共享、运营共享和创新经营等。

　　第二是服务数字化，路径是从标准服务、互动响应到态势感知。A阶段是对静态数据的补充、完善、清洗，包括业主基础数据、房产车辆等资产信息。B阶段将服务过程形成的数据进行完整记录并与A阶段数据进行充分打通关联，通过动态数据提供增值服务。C阶段则可以做客户信用、客户关系、客户价值等各种主题的分析,通过数据沉淀，形成统一的客户主数据，并对客户画像进行分析，实现跨业态的数据共享和创新应用。

　　第三是场景在线化，路径是从服务在线、增强体验到智慧生态。A阶段是单场景应用，包括全视角远程监控、智能充电、停车道闸等。B阶段则是集成应用，比如集控中心、EBA设备平台。C阶段是基于AI、大数据等技术的智能化应用，基于IOT中台提供统一的服务。

　　通过对以上三横三纵进行总结，鑫苑服务在2019年规划出了35个任务、80个项目，规划了适应鑫苑服务未来3-5年发展的信息化战略、信息化蓝图与实施路径。通过本次规划的设计与执行，推动了公司数字化建设有序进行，提升了公司数字化整体水平。

　　未来社区是“让城市生活更美好”的基本单元，鑫苑服务正加快推进未来社区建设。一是实现企业价值链活动的一体化，聚焦员工，实现企业内部不同单元、不同资源的数字对接和互连互通；二是实现产业链上下游的一体化，聚焦合作伙伴，通过“智慧+服务”的应用，培育新的产业，实现产业之间的协同发展；三是实现社区生活链场景的一体化，聚焦客户，以信息技术高效聚集融合，赋能“美好生活”建设。

　　数字化转型意味着人员、资产、资源、流程、体系的全面数字化，数字化的基础是数据治理。鑫苑服务开展了数据治理的专项工作，基于286个业务对象，梳理出1324张业务视图，筛选规范了5773个数据属性，对429个关键数据和业务指标进行标准定义，并基于10大主题开展了166项数据分析展示。

　　目前在鑫苑服务的数据平台上可以实时查看各层级收入、支出和预算完成情况，并可以从财务视角下钻到业务视角，了解每一笔财务数据的业务来源。通过数据治理，使各部门真实、完整、准确、及时地交流经营信息和统计数据，使其能运用数据来驱动战略决策、经营决策，实现以数据来说话、以数字来驱动业务。

　　数字化转型将推进数字孪生的实现。目前数字孪生在国内应用多的是智能制造和工程设计领域，在物业行业还不够深入。鑫苑服务围绕数字孪生发展方向启动了可靠后台、高效中台和敏捷前台的打造。通过构筑稳定的一体化平台，构建起完整的信息神经链条，实现端到端的业务支撑。

　　鑫苑服务在对未来趋势前瞻性预判的基础上，进行系统性、体系化的数字化战略规划，并把发展战略和企业文化挂钩，把制度流程与信息技术挂钩，推进实现企业转型升级、智慧企业打造。在保障体系方面，鑫苑服务通过5个统一、5个协同，实现数字化项目的全过程闭环管理，使数字化建设进入良性循环。

　　经过多年的探索，鑫苑服务已经形成了自己的数字化特色。通过MSP应用模型的全新发布，鑫苑服务的数字化建设将会进一步深化。鑫苑服务通过围绕MSP应用模型持续进行管理模式、业务模式和商业模式的创新，持续优化社区服务平台体验、整合社区专业服务力量、构建线上线下服务生态，持续提升自身的运营效率和经营效益，构建灵活支撑战略变革与业务发展的能力支撑平台，使企业更具成长性和价值空间，致力于成为领先的泛物业产业运营商。