通讯员 杨乐曼

　　近年来，兴业银行济南分行坚持以客户为中心，聚焦重点群体金融服务需求，持续加大金融消费者权益保护。其辖内兴业银行滨州分行认真贯彻落实上级行和当地监管部门工作要求，积极开展12345政务服务便民热线办理质效提升暨群众身边事问题化解百日攻坚行动。

　　统一思想、高度重视。兴业银行滨州分行高度重视，成立百日攻坚专项领导小组，分行行长任组长，分管消保工作的副行长任副组长，各消保委成员部门负责人任组员。消保办公室立即组织召开分行消保委专题会议，对相关工作进行部署，各消保委成员部门负责人表态发言，坚决贯彻落实工作要求，确保完成攻坚目标。

　　明确责任、层层压实。该行进一步梳理明确各级机构职责，各网点坚持“首问负责制”，第一位接待客户的经办人是解答客户疑问、诉求、纠纷等问题的第一责任人，要做好问题的跟进处理。各机构要做到来电必接、有疑必答、有问必复。各机构在接到工单当日必须联系客户，工单处理过程中要积极与客户保持沟通，确保客户掌握事情处理进展，保持信息对称和有效性。同时，各机构负责人是本机构消保工作的主要责任人，对“疑难杂症”，机构负责人要亲自处理，亲自解决。

　　精准分析、重点防控。该行重点梳理群众争议较多的业务领域，针对信用卡、信贷、理财等业务提前做好预案，进一步规范员工营销行为，做好事前预防。

　　加强管理、强化问责。在投诉管理方面以结果为导向，以诉促改，以案说法，追根溯源，深挖投诉产生的原因并做好分析整改。对投诉数量较多的机构做好重点督导和帮扶，分析机构内部存在的问题，对发现严重侵害消费者权益行为的机构和员工加大责任追究力度，强化消保内部考核结果的运用。