“您好，请问您办什么业务？”在中国邮政储蓄银行北京香山支行（以下称邮储银行香山支行），这句平常的银行用语不再普通——因为在这里，银行员工常常要用手语与听力残疾客户交流。

　　邮储银行香山支行成立于2007年11月，位于香山公园景区附近。网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂，服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。

　　上世纪90年代，没有改制的邮政储蓄就已为福利厂代发工资和退休金。邮储银行成立后，福利厂的工资和养老金就由邮储银行香山支行代发。学手语、铺盲道、设置“暖心号”……邮储银行香山支行的贴心服务体现在方方面面，多年如一日的帮老助残服务得到了客户的广泛好评。

　　因交流不畅 专门练习学手语

　　自2011年起，邮储银行香山支行就开始学习手语，坚持为听力残疾客户提供真心、用心、贴心的金融服务。邮储银行香山支行行长刘玉萍介绍，开始学习手语缘于10年前一位听力残疾客户。

　　2011年的一天，香山橡胶福利厂（原北京市香山橡胶制品厂）的听力残疾职工林玉水来到香山支行办理业务，想把活期存折上的钱转成定期。工作人员拿出纸笔，连比划带写，和客户解释沟通。来来回回花费半个多小时，林玉水越来越没耐心，没有办理业务，就黯然离去。

　　刘玉萍说：“本是一个简单的业务，最后却没能办理。看到客户失望的背影，心里非常难受，于是下定决心带领全行员工学习手语。”

　　一段时间后，客户林玉水又来到邮储银行香山支行办业务。一进门，大堂经理就可以熟练地用手语跟他打招呼，林玉水又吃惊又欢喜，上次的不愉快一下子烟消云散了。但林玉水发现香山支行员工比划的手语他不太能看得懂，原来，香山地区有自己习惯的方言手语。

　　学习“方言”手语更难，一没教材二没资料，一切都要从零开始，只能请师傅来手把手地教。于是，刘玉萍决定邀请福利厂家委会宋主任教员工当地的“方言”手语。

　　为了便于学习，邮储银行香山支行还总结出了手语六部曲：您好，请问您办什么业务；请问您是存款取款吗；请您在这里签字；请问您还办其他业务吗；请您带好随身物品；欢迎您再来。

　　功夫不负有心人，通过勤学苦练，邮储银行香山支行员工终于可以用“方言”手语跟听力残疾客户进行沟通，尤其是银行业务方面基本可以无障碍交流。

　　十年手语坚守 为客户传递真情

　　每个月的15日至20日，都是领取养老金的高峰期。

　　6月16日，听力残疾客户林玉水又来到了邮储银行香山支行取养老金。林玉水和银行员工通过手语流利地交流着，交流过后，林玉水不忘竖起大拇指对工作人员表示感谢。

　　值得一提的是，此次林玉水并不是只身一人来到香山支行。他还带了一位听力残疾人朋友，专程来到邮储银行香山支行体验“手语服务”。

　　邮储银行香山支行每年都有新员工到来，而新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年的坚守，邮储银行香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。

　　现任邮储银行香山支行大堂经理刘畅曾轮岗到邮储银行世纪城支行。她说：“有一天在世纪城支行遇到了一位听力残疾客户，我用手语和客户交流了一下，客户发现我会手语，感到非常意外。”刘畅说，后来通过视频与这位客户聊天学习手语，对手语也产生了浓厚的兴趣，学习了更多的手语。现在，刘畅会的手语越来越多，服务的听力残疾客户也越来越多。在街上遇到听力残疾人问路，刘畅也能为他们指路。

　　处处传递温暖 金质服务送到身边

　　实际上，学习手语只是邮储银行香山支行向客户传递温暖的一个缩影。

　　与其他网点不同的是，邮储银行香山支行的大厅里设有盲道，并且直接铺到了窗口。另外，邮储银行香山支行的密码键盘上面有盲文，解决了视力障碍客户无法输入密码的问题。

　　在取号处，除了办理业务上的取号细分外，邮储银行香山支行还专门设立了“暖心号”专号，每位残障客户一进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到“暖心号”，享受优先服务。在盲道的尽头，邮储银行香山支行还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。

　　多年来，邮储银行香山支行总结了一套自己的服务法则：盲人客户从进入营业厅，工作人员全程指导和解释办理业务，业务办理完成后搀扶客户走过马路；对听障客户全程手语交流完成业务办理，新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗等等。

　　除此以外，邮储银行香山支行专门设立了对接福利厂家委会的电话，方便老人和网点及时沟通。该行还面向周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动，致力于把金质服务送到每一位需要的客户身边。