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十年如一日 邮储银行香山支行多措并举温暖残疾客户

2021年07月05日 15:29    来源: 中国经济网    

  “您好,请问您办什么业务?”在中国邮政储蓄银行北京香山支行(以下称邮储银行香山支行),这句平常的银行用语不再普通——因为在这里,银行员工常常要用手语与听力残疾客户交流。

  邮储银行香山支行成立于2007年11月,位于香山公园景区附近。网点附近有5家敬老院和1家橡胶福利工厂,服务范围内有数百名视力、听力及其他障碍人士。

  上世纪90年代,没有改制的邮政储蓄就已为福利厂代发工资和退休金。邮储银行成立后,福利厂的工资和养老金就由邮储银行香山支行代发。学手语、铺盲道、设置“暖心号”……邮储银行香山支行的贴心服务体现在方方面面,多年如一日的帮老助残服务得到了客户的广泛好评。

  因交流不畅 专门练习学手语

  自2011年起,邮储银行香山支行就开始学习手语,坚持为听力残疾客户提供真心、用心、贴心的金融服务。邮储银行香山支行行长刘玉萍介绍,开始学习手语缘于10年前一位听力残疾客户。

  2011年的一天,香山橡胶福利厂(原北京市香山橡胶制品厂)的听力残疾职工林玉水来到香山支行办理业务,想把活期存折上的钱转成定期。工作人员拿出纸笔,连比划带写,和客户解释沟通。来来回回花费半个多小时,林玉水越来越没耐心,没有办理业务,就黯然离去。

  刘玉萍说:“本是一个简单的业务,最后却没能办理。看到客户失望的背影,心里非常难受,于是下定决心带领全行员工学习手语。”

  一段时间后,客户林玉水又来到邮储银行香山支行办业务。一进门,大堂经理就可以熟练地用手语跟他打招呼,林玉水又吃惊又欢喜,上次的不愉快一下子烟消云散了。但林玉水发现香山支行员工比划的手语他不太能看得懂,原来,香山地区有自己习惯的方言手语。

  学习“方言”手语更难,一没教材二没资料,一切都要从零开始,只能请师傅来手把手地教。于是,刘玉萍决定邀请福利厂家委会宋主任教员工当地的“方言”手语。

  为了便于学习,邮储银行香山支行还总结出了手语六部曲:您好,请问您办什么业务;请问您是存款取款吗;请您在这里签字;请问您还办其他业务吗;请您带好随身物品;欢迎您再来。

  功夫不负有心人,通过勤学苦练,邮储银行香山支行员工终于可以用“方言”手语跟听力残疾客户进行沟通,尤其是银行业务方面基本可以无障碍交流。

  十年手语坚守 为客户传递真情

  每个月的15日至20日,都是领取养老金的高峰期。

  6月16日,听力残疾客户林玉水又来到了邮储银行香山支行取养老金。林玉水和银行员工通过手语流利地交流着,交流过后,林玉水不忘竖起大拇指对工作人员表示感谢。

  值得一提的是,此次林玉水并不是只身一人来到香山支行。他还带了一位听力残疾人朋友,专程来到邮储银行香山支行体验“手语服务”。

  邮储银行香山支行每年都有新员工到来,而新员工上岗前必须掌握手语服务技能。10年的坚守,邮储银行香山支行手语培训的新员工和轮岗员工已经超过100人。

  现任邮储银行香山支行大堂经理刘畅曾轮岗到邮储银行世纪城支行。她说:“有一天在世纪城支行遇到了一位听力残疾客户,我用手语和客户交流了一下,客户发现我会手语,感到非常意外。”刘畅说,后来通过视频与这位客户聊天学习手语,对手语也产生了浓厚的兴趣,学习了更多的手语。现在,刘畅会的手语越来越多,服务的听力残疾客户也越来越多。在街上遇到听力残疾人问路,刘畅也能为他们指路。

  处处传递温暖 金质服务送到身边

  实际上,学习手语只是邮储银行香山支行向客户传递温暖的一个缩影。

  与其他网点不同的是,邮储银行香山支行的大厅里设有盲道,并且直接铺到了窗口。另外,邮储银行香山支行的密码键盘上面有盲文,解决了视力障碍客户无法输入密码的问题。

  在取号处,除了办理业务上的取号细分外,邮储银行香山支行还专门设立了“暖心号”专号,每位残障客户一进入大堂就可以在工作人员的引导下拿到“暖心号”,享受优先服务。在盲道的尽头,邮储银行香山支行还设立了一个专门为残障人士开设的“绿色通道窗口”。

  多年来,邮储银行香山支行总结了一套自己的服务法则:盲人客户从进入营业厅,工作人员全程指导和解释办理业务,业务办理完成后搀扶客户走过马路;对听障客户全程手语交流完成业务办理,新入职员工先学会手语服务“六部曲”再上岗等等。

  除此以外,邮储银行香山支行专门设立了对接福利厂家委会的电话,方便老人和网点及时沟通。该行还面向周边福利院的老人开展防电信诈骗、识别假币等金融知识公益讲座以及一些有针对性的慰问活动,致力于把金质服务送到每一位需要的客户身边。

(责任编辑:田云绯)


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2021-07-05 15:29 来源:中国经济网
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