饿了么无声骑士关怀项目获“2024金钥匙年度最佳解决方案”

　　11月28日，在2024“金钥匙——面向 SDG 的中国行动”中，饿了么无声骑士关怀项目在决赛中获得人人惠享赛道第一名，被评为 2024“金钥匙·年度最佳解决方案”。

　　无声骑士即听障外卖骑手。在饿了么平台上，有这样一个无声骑士人群，活跃在大街小巷，将有声世界的需求准时送达。他们在无声的世界里默默奋斗，为城市生活提供便利，却面临与商家、用户等沟通障碍的难题。

　　为了打破有声与无声两个世界的隔阂，无声骑士关怀项目从倾听每个无声骑士的心声开始，持续进行无障碍建设，为他们带来友好、平等的就业保障。

　　目前，在用户端、商家端和骑士端，饿了么“无声骑手”送单更加无障碍：

　　在用户端，服务信息更加充分。通过提前告知和全方位页面呈现，方便用户与骑手进行有效沟通。其中，用户下单后会收到推送通知，告知接单骑手是沟通障碍骑士；在饿了么app首页履约卡、派送地图页和联系骑手页面，都会明确向用户提示骑手情况，建议使用在线联系，避免误解，让互动沟通更加顺畅；

　　在商家端，沟通更方便。通过醒目提示让商家做好提前预期外，还会提供站长、调度员电话，以备不时之需，骑手取餐也更便捷；

　　在骑士端，在原有的电子沟通卡外，一键智能外呼全面上线，可将文字变成语音电话打给顾客，告知外卖已到等，让骑手也能“打电话”；在线聊天页面上，骑手头像新增了“无声骑手”标识，同时支持语音转文字等功能，让骑手能及时“听到”客户反馈，沟通更加顺畅。

　　早前，饿了么已上线电子沟通卡，在送达、问路、取餐等多种场景下，让无声骑士表达更礼貌、更有温度。

　　现在，在杭州，“翻译”成为了蓝骑士陈亚非最喜欢的功能。他所说的“翻译”，是跑单软件自带的智能功能，包括“文字转语音”一键外呼、在线聊天语音转文字、日常电子沟通卡等等。

　　他平均每天要送60多单外卖，“翻译”意味着每天他至少能减少100多次繁琐而低效的沟通。“以前因为误解收到过一些差评，现在我的服务分是满分，后台满满是‘满意’的好评。”他说。

　　现在，用户使用饿了么点外卖时，如果用户订单由无声骑手配送时，蓝骑士头像上会带着“无声骑手”标识，同时用户会收到“沟通障碍骑士正在赶往商家取餐”的提醒；当外卖送达时，手机还会响起一声特别的来电：“你好，我是聋人骑士，你的外卖到了。”

　　此前，饿了么还面向无声骑手对配送异常场景免责、定制培训课程等，优化配送体验。

　　“我们坚持技术向善。对所有骑手来说，无声骑手只是一小部分；但对无声骑手来说，工作却是生活中很重要的大部分。哪怕只是多方便一点，我们也会全力以赴，通过技术的、产品的方式，往前多走一步。”饿了么无障碍沟通项目负责人表示。

　　“金钥匙——面向 SDG 的中国行动”由商务部《可持续发展经济导刊》发起，2024年，作为面向SDG的中国企业行动标杆，全国共有118家企业及机构的126项行动闯入决赛。

　　多年来，饿了么持续坚持无障碍优化，以专项工作组的方式，优化场景超过200个，其中高优先级超过30%，并获得14项专利。同时，为惠及更多有需要的人，让有温度的专利技术服务社会，饿了么还免费开放信息无障碍专利许可，这一项目入选了2024年上海市专利转化运用十大典型案例。