■本报记者 冷翠华
“以前的保险服务，主要是做好灾后理赔；现在做服务，防灾减损与事后理赔并重。以前做风控，主要靠眼睛，现在则在很多地方用上了高科技。”谈及保险服务的今昔对比，平安产险北分的老风控人——财意险部风险管理负责人郑庄硕感慨良多。
而在平安产险北分车意险理赔部经理刘赓眼里，科技的变化改变了保险服务的方式，但不会改变保险人的初心，任何时候，“服务至上”的理念都应好好践行。
有一群保险人，他们任职于保险公司的理赔和风控等部门，在服务于客户的过程中见证保险业的发展壮大。在他们的眼中，近年来保险业有哪些重大变化？又有哪些东西从未改变？“7·8全国保险公众宣传日”来临之际，记者走进平安产险北京分公司，与风控部和理赔部负责人面对面。
科技改变保险服务方式
“经过测算，这一次风控工作大概减少了3000万元的损失，对保险公司和客户都有很大的价值。”郑庄硕介绍说。
据郑庄硕介绍，南京一家有机光电公司投保了财产一切险和机损险，总保额5.4亿元，该公司专门从事OLED照明面板及灯具产品的研发和生产，其中，有2条核心生产线价值高达1.4亿元。
由于承保的产品十分复杂，若只借用保险人员的双眼，很难发现风险所在。但在红外热像扫描技仪的帮助下，平安产险北分的风控工程师发现了高等级风险7处，中等级风险3处；其中部分核心设配电子元器件已完全烧焦，处于崩溃边缘，一旦起火，将导致进口设备和洁净产房污染受损。
发现风险隐患之后，平安产险风控工程师与客户专工一起分析原因，认为其进口的一批设备存在线路设计及散热缺陷。幸运的是，该批设备尚在保修期内，平安协助客户向设备厂家成功索赔，对存在的缺陷进行了根源性改善，降低了风险隐患。
在另一起承保案例中，平安产险持续为一家光伏企业客户提供红外检测风控服务，帮助客户改善电气风险。在平安产险承保的5年间，该企业各级电气缺陷数量从40个下降到4个，其中一般缺陷数量从16个减少到0个，重大缺陷数量从21个减少到3-4个，危急缺陷数量从3个减至0个；5年间，保险公司的赔付金额也从375万元下降到0元。
而在平安产险，还有一项广为应用的技术，即鹰眼系统。这是一个基于物理空间的数字化风险识别系统，拥有风险评级、灾害预警、客户专属地图和产品专属地图等功能，提供风控服务。平安还自行开发了预警平台，对接中央气象台灾害预报，可向客户实时发送台风、暴雨、暴雪、冰雹、寒潮、雷电、霾、沙尘暴以及大风等9大气象灾害预警防控短信。
在郑庄硕看来，只有不断追求科技的进步并加以应用，才能进一步做好防灾减损工作，“科技帮助我们向理想目标靠近，即少出险、不出险，保障客户生产的顺利，同时也改善险企的承保盈利情况。”他表示。
理赔员普通的一天
下午四点半，游照龙才有时间吃上当天的第一口饭。
5月16日，平安产险北分现场查勘员游照龙一大早接受派工，没来得及吃早饭就出门了，接近中午才处理完现场案件，准备赶回定损中心吃午饭。在回程途中偶遇一起交通事故，他赶紧停车跑去询问情况，巧合的是，汽车车主正是平安产险北分承保的客户，但遭遇突发事故显得有些茫然不知所措，游照龙便留在现场指引其向保险公司和交警报案，并协助后续处理。
当游照龙遇到这起事故时，伤者已被送往医院，现场无法签署事故证明，他便主动提出送客户一同去医院看望伤者，但客户并不知道事故处理流程，也不知道伤者被送往哪家医院。在这种情况下，游照龙陪同客户在附近医院一家一家走访，终于找到伤者。而由于伤者伤势较重，他的家人情绪非常激动，游照龙主动介入，协调客户与伤者家属协商赔偿事宜，最终凭借其专业能力和耐心的沟通，客户得到了伤者家人的谅解。此时，时间已至下午四点半，游照龙才有时间吃上当天的第一口饭。“这其实就是保险理赔人员普通的一天。”刘赓说。
5月30日，平安产险北分的客户王琛驾驶尼桑车在门头沟发生双方事故，其只投保了交强险、第三者责任险和不计免赔险，尽管他先向保险公司报了案，但后来又将案件注销，因为他以为没有车损险就无法理赔，而一旦报了案第二年的保费就将上涨，因此销案并准备自掏腰包修车。6月16日，王琛到中进道达4S店准备修车，并咨询了在4S店现场的平安产险北分理赔员王建沣应该买什么保险才能修双方的车，王建沣了解到5月30日的详细情况后，告诉王琛保险可以赔付第三者责任险，且在限额范围内不会导致来年保费上涨，随后，王琛顺利办完了直赔。
平安理赔员的热情和专业让王琛倍感温暖，也让他对保险有了更深的认识，此后他又将平安产险推荐给自己的亲朋好友。
“对于理赔部而言，类似的案例其实有很多。”刘赓表示，保险业要实现持续健康的发展，保险人的初心就永远不能变，要想客户之所想，急客户之所急。无论是依靠人的双腿还是借助于直升机等高科技手段，都应践行服务至上的理念，以心换心，暖心服务自然迎来客户信任，也将为行业健康发展奠定坚实基础。
（责任编辑：华青剑）
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