交行：“服务立行”十年磨一剑 匠心服务四大关键词

　　经济日报-中国经济网北京12月5日讯（记者华青剑）“标准、持续、坚持、提升”，是交通银行服务“匠心”的四个关键词。近日，记者跟随中国银行业协会“匠心精神”调研团，走访了交通银行总行以及上海闵行支行营业部。 

　　经济日报-中国经济网记者了解到，交通银行在1987年重组后不久，就将“一流的服务质量”作为发展目标之一；2007年，在全行树立起“服务立行”意识。随后总行出台了一系列的制度措施，确保“服务立行”不仅仅是一个理念，而是融入基层员工每天的行为规范，通过日复一日每位员工的坚持，形成交通银行的服务文化。2017年，行长彭纯指出“优质服务是交通银行的一张品牌，服务质量提升是金融‘回归本源’”。 

　　近年来，交通银行不断深化服务，探索服务创新，扩大服务品牌影响力。2016年度，该行共有140 家网点获评中国银行业协会“千佳”示范单位；2017年度，全行有25家网点入围“百佳”示范单位。 

　　以“匠心精神”为引领，继续深化服务工作 

　　党的十九大报告中指出，要建设知识型、技能型、创新型劳动者大军，弘扬劳模精神和工匠精神，营造精益求精的敬业风气。银监会主席郭树清此前也提出，银行业是服务行业，要有“端盘子”的服务精神。 

　　可见，对银行业而言，“匠心精神”和“端盘子”服务精神集中一定要充分体现在做好服务工作上。 

　　交通银行副行长于亚利介绍到，1987年重组后不久，交通银行就将“一流的服务质量”作为发展目标之一。近年来，交通银行持之以恒，将“匠心精神”体现在做好客户服务工作上。交通银行提出“一个交行，一个客户”，将客户作为主导变革的决定性力量。通过提高对客户的认知度，分析、了解和满足客户需求，将金融服务嵌入客户服务生态圈，在客户的行为习惯中寻找商机，使金融服务融入客户生活。 

　　“在金融服务需求呈现差异化和个性化的背景下，坚持与时俱进，不断抓服务文明规范，创新服务模式，解决客户体验的‘痛点’，推出口碑效应强的产品。” 于亚利指出。 

　　于亚利强调，交通银行将以“匠心精神”为引领，继续深化服务工作，把为实体经济服务作为工作出发点和落脚点，全面提升服务效率和水平，把更多金融资源配置到经济社会发展的重点领域和薄弱环节，更好满足人民群众和实体经济多样化的金融需求。 

　　服务的“匠心”聚焦四大关键词 

　　经济日报-中国经济网记者了解到，2007年，交通银行就明确提出，服务质量提升工作的指导思想是全面落实服务立行战略，在全行树立起“服务立行”意识。随后总行出台了一系列的制度措施，确保“服务立行”不仅仅是一个理念，而是融入基层员工每天的行为规范，通过日复一日每位员工的坚持，形成交通银行的服务文化。2017年，行长彭纯指出“优质服务是交通银行的一张品牌，服务质量提升是金融‘回归本源’”。 

　　在介绍服务提升工作时，交通银行个金部（消保部）副总经理梅津芝表示，交通银行服务可谓十年磨一剑，服务的“匠心”聚焦四个关键词：标准、持续、坚持、提升。 

　　“交通银行紧密对接中国银监会消费者权益保护的评价标准、中银协营业网点文明规范服务标准评价体系、第三方咨询机构的行业客户满意度标准，坚持不懈地推进落地，持续不断地优化，服务品质稳步提升。”梅津芝说。 

　　在互联网冲击、业内同质化严重竞争愈发激烈的背景下，交通银行上海闸北支行客户沃德客户经理杨浩介绍了他的四年职业服务经历。在杨浩看来，客户经理的“匠心”就是练好专业技能、精耕细作、专注敬业，做好让客户满意的理财顾问。客户经理的“匠心”要践行于日常，对职业敬畏、对客户尊敬，做让客户信赖的朋友。 

　　“这是我梦想起航的地方，交行让我充满了热情和斗志，我认为不断努力方可在无限可能与变数中做到最好。”杨浩说。 

　　上海闵行支行样本 匠心服务“小细节”处处见　

　　来到中国银行业文明规范服务“千佳示范单位”、中国银行业协会“五星级”网点——交通银行上海闵行支行营业部，经济日报-中国经济网记者发现在这里处处可见匠心服务的“小细节”。网点依托“闵行”首字母“MH”所提炼出的“创见美好”的服务理念，从厅堂设计到细节雕琢、从硬件到服务，无不从客户的体验出发，为客户带来极致美好的体验，更彰显了交通银行的服务“匠心”。

交通银行上海闵行支行营业部（经济日报-中国经济网记者 华青剑/摄） 

　　网点导览图清晰地勾勒出网点布局：咨询引导区、电子银行（智能）服务区、非现金业务服务区、客户等候区、自助服务区、公众教育区、现金服务区、理财销售区、贵宾服务区。

交通银行上海闵行支行营业部爱心驿站（经济日报-中国经济网记者 华青剑/摄） 

　　进入该网点，便可看到“关爱一个人，温暖一座城”的——爱心驿站。这是为快递小哥、环卫工人等提供“歇歇脚”的地方。在这个爱心驿站中，网点提供了饮用水、小点心、湿纸巾、手机充电设备等。 

　　在每个柜台前，银行还提供了“爱心交流本”、“悄悄话便签纸”、老花镜、计算器、充电宝、胶棒、洁手液、回形针、橡皮筋等日常用品，方便客户在办理业务时使用。值得注意的是，“悄悄话便签纸”是为了保护客户的隐私而提供的，上面包括客户办理的业务类型，币种金额、其他需求等。客户可以写到纸上，交给银行网点工作人员。 

　　在大厅内的客户等候区，银行提供了移动填单台。为了方便带小孩的客户，银行还专门设置了“玩具角”，准备了玩具和书籍。 

　　智能化在该网点也有所体现，据悉，“智易通”智能柜员机满足客户综合化交易需求，有效推动到店客户向低成本自助渠道分流，分流率较以往大幅提升。 

　　据交通银行上海闵行支行营业部负责人姜瑞源介绍，产业金融，政府金融，普惠金融与科技金融，已经成为网点在发展过程中的“四大法宝”；党建工作，员工关爱与消费者权益保护工作则是网点在服务工作中的“三大抓手”。“银行服务做的好，业务才会做的更好。” 姜瑞源说。