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夸大保险收益引纠纷
夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失、营销扰民……在保险行业中，业务操作的不够规范，往往成为从业者与消费者间的“导火索”。保监会最新通报显示，在2017年一季度保险消费投诉中，上述问题仍然存在。
总体来看，由于通报口径的调整，一季度保险消费投诉出现“飙升”。当季中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，同比增长329.4%。其中涉及财险公司12644件，同比增长361.8%；人身险公司12497件，同比增长302.1%。
■ 本报记者 吉雪娇
A
通报口径调整致“增幅”
据保监会通报，2017年一季度，中国保监会机关及各保监局接收涉及保险公司的保险消费投诉25141件，其中，涉嫌违法违规投诉426件，保险合同纠纷投诉24715件。相较于2016年一季度5855件的投诉量，同比出现较大增幅。
不过，需要注意的是，造成这一情况的主要原因实则在于通报口径有所调整。《金融投资报》记者了解到，以往对于约占投诉总量八成、保监部门转保险公司处理、消费者最终撤诉的投诉，并未被统计在内并对公众披露，而从今年起，将全部纳入投诉情况通报范围。在剔除19725件最终撤诉的投诉后，最终投诉量为5416件，同口径同比下降7.5%。
具体来看，在一季度，中国保监会机关和各保监局接收的，应由保险监管机构处理的保险公司涉嫌违法违规投诉为426件，其中，涉及财产险公司63件，涉及人身险公司363件。与此同时，中国保监会机关和各保监局接收的应由保险公司处理的保险合同纠纷投诉24715件，其中，涉及财产险公司12581件，涉及人身险公司12134件。
B
复星保德信“万人次投诉量”居首
值得关注的是，除绝对量指标外，本次在保监会一季度保险消费投诉情况的通报中，还增加了“亿元保费投诉量”、“万张保单投诉量”和“万人次投诉量”等相对量指标，客观反映评价保险消费投诉在保险公司业务中所占的比例。
以财产险公司为例，一季度，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.80件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前3位的公司依次为：众安在线（30.09件/亿元）、恒邦财险（28.68件/亿元）、史带财险（25.83件/亿元）；万张保单投诉量平均值则为0.04件/万张，恒邦财险（7.33件/万张）、长江财险（5.15件/万张）、燕赵财险（4.51件/万张）居万张保单投诉量居前3位。
人身险公司方面，则引入了“万人次投诉量”指标，体现了保险公司平均每承保1万名被保险人对应产生的投诉数量，从数据来看，一季度“万人次投诉量”占前三位保险公司的分别为复星保德信（0.72件/万人次）、汇丰人寿（0.68件/万人次）、华汇人寿（0.28件/万人次）。
C
对销售误导与理赔难“亮剑”
此外，针对消费者普遍关注的问题，保监会还特别列出了销售和理赔两类投诉的投诉量及排名。数据显示，2017年一季度，在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映为夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。
而在财产险公司与人身险公司中共同存在的问题还有理赔投诉。其中，一季度，在涉及财产险公司投诉中，理赔/给付纠纷9882件，占财产险公司投诉总量的78.15%，主要反映理赔金额、理赔时效及责任认定等争议问题。在涉及人身险公司投诉中，理赔/给付纠纷2354件，占人身险公司有效投诉总量的18.84%，主要反映对拒赔理由不认可、理赔金额争议、理赔时效慢、责任认定不合理等问题。
事实上，就在4月28日发布的《关于强化保险监管 打击违法违规行为 整治市场乱象的通知》（以下简称《通知》）中，已明确对销售误导与理赔难两大问题“亮剑”。
其中，针对销售误导，保监会要求，集中整治保险公司、保险中介机构以及保险从业人员欺骗消费者、隐瞒与保险合同有关的重要情况、夸大保险责任或保险产品收益、以其它金融产品的名义宣传销售保险产品、不履行责任免除及特别约定条款的说明义务、不告知提前解除合同可能产生损失、客户信息失真等问题。
针对理赔难，保监会则要求集中整治理赔手续繁多、流程较长、告知不到位、未按法定时限核赔给付、理赔尺度不一、争议化解不及时以及服务体验不佳等问题。“自4月下旬，保监会已出台一系列通知以打击违法违规行为，规范保险市场秩序。”在市场人士看来，随着这场针对保险市场“失真”行为的整治行动的展开，保险消费者权益亦将得到更好的保护。
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