郭树清:银行要有端盘子服务精神 要高度重视客户投诉

　　中国经济网北京3月15日讯（记者 华青剑） 今天下午，《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会在北京召开，银监会主席郭树清出席发布会并发表题为《持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能》的重要讲话。郭树清指出，要牢固树立以客户为中心的理念，不断改进银行服务。银行业是一个服务行业，要有“端盘子”的服务精神；能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务，是衡量银行改革成果的最重要的标准。

　　郭树清认为，银行3.0时代已经来临，银行业需强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念，全面加强服务能力与服务管理体系建设，提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务；要利用金融科技，依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，创新服务方式和流程，整合传统服务资源，联动线上线下优势，提升整个银行业资源配置效率，以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。

　　今天是3.15国际消费者权益日，郭树清指出，金融消费者权益保护工作，事关社会公平正义和社会和谐。银行业要以制度建设为基础，将消费者权益保护纳入工作体系，积极履行公平对待消费者的理念。要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略，通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。要完善投资者适当性制度，规范销售、代销业务管理，认真落实销售专区产品销售“双录”（录音录像）有关要求，杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。

　　“在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险，绝不容许含糊其辞；绝不容许盗用银行名义；绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。”郭树清指出，各银行都要高度重视客户投诉，董事长行长要经常处理和过问这方面工作。要加大消费者权益保护宣教力度，继续开展“普及金融知识万里行”活动，提高消费者风险识别能力，增强消费者依法维权能力。要加强同社会相关部门的合作联动，形成合力，试点设置金融消费纠纷调解中心，共同优化金融服务环境。

　　在行业队伍建设方面，郭树清认为，“打铁还要自身硬”。他指出，银行业员工要培育良好职业操守，倡导为民、务实、清廉，做到忠诚、干净、担当；要继续弘扬银行业的“三铁”传统，为人民群众看好“钱袋子”。

　　此外，郭树清表示，监管部门要坚持以风险为本的监管制度，进一步加强行为监管与功能监管；银行业要进一步加强内控管理，健全完善各项规章，补齐制度短板。

　　数据显示，银行业顺应客户需求变化，持续改进业务流程，创新服务模式，构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底，银行业营业网点22.8万个，新增设营业网点3800多个；网上银行交易金额为1299万亿元，交易笔数总计850亿笔，同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%，连续三年高于90%；客户满意度达到98.5%，连续五年持续提高。