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郭树清:银行要有端盘子服务精神 要高度重视客户投诉

2017年03月15日 17:33    来源: 中国经济网    

  中国经济网北京3月15日讯(记者 华青剑) 今天下午,《2016年度中国银行业服务改进情况报告》暨文明规范服务千佳示范单位发布会在北京召开,银监会主席郭树清出席发布会并发表题为《持续改进银行服务 为经济社会发展贡献金融新动能》的重要讲话。郭树清指出,要牢固树立以客户为中心的理念,不断改进银行服务。银行业是一个服务行业,要有“端盘子”的服务精神;能否为实体经济发展提供有效支持、能否为客户提供更好的银行服务,是衡量银行改革成果的最重要的标准。

  郭树清认为,银行3.0时代已经来临,银行业需强化“以客户为中心”和“服务创造价值”的理念,全面加强服务能力与服务管理体系建设,提供不单纯依赖物理设施的多层次、综合化、针对性强的服务;要利用金融科技,依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术,创新服务方式和流程,整合传统服务资源,联动线上线下优势,提升整个银行业资源配置效率,以更先进、更灵活、更高效地响应客户需求和社会需求。

  今天是3.15国际消费者权益日,郭树清指出,金融消费者权益保护工作,事关社会公平正义和社会和谐。银行业要以制度建设为基础,将消费者权益保护纳入工作体系,积极履行公平对待消费者的理念。要将消费者权益保护的相关要求融入公司治理、企业文化与经营发展战略,通过建章立制、完善流程、保障资源投入等措施履行消费者保护职责。要完善投资者适当性制度,规范销售、代销业务管理,认真落实销售专区产品销售“双录”(录音录像)有关要求,杜绝虚假承诺、误导销售和欺诈营销。

  “在银行销售的所有产品都必须向客户说明其性质、投向和可能的风险,绝不容许含糊其辞;绝不容许盗用银行名义;绝不容许只收费不负责。风险提示文字要标注和印刷在产品说明书的最显著之处。”郭树清指出,各银行都要高度重视客户投诉,董事长行长要经常处理和过问这方面工作。要加大消费者权益保护宣教力度,继续开展“普及金融知识万里行”活动,提高消费者风险识别能力,增强消费者依法维权能力。要加强同社会相关部门的合作联动,形成合力,试点设置金融消费纠纷调解中心,共同优化金融服务环境。

  在行业队伍建设方面,郭树清认为,“打铁还要自身硬”。他指出,银行业员工要培育良好职业操守,倡导为民、务实、清廉,做到忠诚、干净、担当;要继续弘扬银行业的“三铁”传统,为人民群众看好“钱袋子”。

  此外,郭树清表示,监管部门要坚持以风险为本的监管制度,进一步加强行为监管与功能监管;银行业要进一步加强内控管理,健全完善各项规章,补齐制度短板。

  数据显示,银行业顺应客户需求变化,持续改进业务流程,创新服务模式,构建了线上线下融合服务平台。截至2016年底,银行业营业网点22.8万个,新增设营业网点3800多个;网上银行交易金额为1299万亿元,交易笔数总计850亿笔,同比增长98%。客服中心人工电话接通率达到91.6%,连续三年高于90%;客户满意度达到98.5%,连续五年持续提高。


(责任编辑: 蒋柠潞 )

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