保险人“看天吃饭”

资料图片

　　风雨送春归，飞雪迎春到。1月26日，小年夜，大雪纷飞，空气中弥漫着回家的味道。黑龙江省哈尔滨至大庆的高速公路上，动荡的雾霭，仿佛融雪的春潮，袅袅升入天空，像是香炉里飘出来的烟氤。

　　这场突如其来的雪雾打乱了太平洋产险黑龙江分公司车意险理赔部副总经理于大力的春节假期。

　　“职业病”

　　小年夜的早晨，哈尔滨笼罩在一片雾茫茫的白雪中，将前几日晴好干燥的空气变得湿润且阴冷。于大力的心头蒙上了一丝隐隐的不安。

　　看天吃饭，这是保险人的“职业病”。

　　“一看到下雪天，心里的弦绷得特别紧。”于大力说，“公司采取集中管理模式，省公司向各支公司发布实时天气情况，要求提醒客户根据天气适时调整出行方式，并利用微信号、朋友圈等途径，向客户介绍冰雪天气行车安全常识。”

　　当天下午1点，多条高速公路陆续传来连环相撞的重大交通事故。哈尔滨至大庆高速公路发生约50辆车连环相撞的重大交通事故，已造成1人死亡。

　　“我们第一时间启动冰雪灾害应急预案，我和分公司领导组成的应急工作小组在哈尔滨、大庆和绥化高速出口设立临时定损和服务点，现场开展救援抢险和客户安抚工作。”于大力感叹，“这个春节又不能正常休假了。”

　　从现场流出的视频资料看：几十辆车在高速公路上连环相撞，远远的，像是鞭炮声，此起彼伏，夹杂着惊呼声；走近了，汽车零件的碎片散落一地，血渍、油渍混在一起，弄脏了皑皑白雪。

　　于大力分析：“从已经掌握的情况看，事故的原因可能是三四辆车的车主归家心切，没有安装雪地胎，遇上雪雾天轮胎打滑，根本‘站不住’，紧急措施采取不得当，后方车辆来不及避让。”

　　随机应变

　　“封路给理赔查勘设置了不小障碍。”于大力说，“查勘员到不了现场就没法定损。”

　　黑龙江省高速公路管理局当天发布的路况信息显示，由于雪大路滑，哈同高速、哈牡高速、哈绥高速、绥北高速绥化西站至海北站、伊绥高速绥化东站至庆安站、鹤大高速万兴站至桦南站去往哈同方向封闭，嫩泰高速泰来至吉林方向主线单向封闭。

　　报案调度、联系客户、现场查勘、核赔给付，这是保险公司事故理赔的套路。

　　“在实际操作中，需要查勘员随机应变。”于大力透露，“事故发生后，交警快速封闭了高速公路。我们只能在哈尔滨、大庆和绥化高速出口设立临时定损和服务点。一旦有从事故路段驶出的车辆或人员，就大声招呼，了解现场情况。”

　　太平洋产险绥化中心支公司查勘员刘瑞东凭着多年现场查勘积累的人脉和资源，克服冰雪灾害的恶劣自然条件，穿过“封锁线”抵达事故现场参与救援。

　　“一些客户人没受伤，却呆在车里等着，不愿离开现场，因为不知道怎么处理。”刘瑞东帮着交警一起把人拖出来，合力把车推走，“一般的查勘拍几张照，询问一下事故情况就完了，遇到这类大型事故，我们还要帮忙交警开展救援抢险，并进行客户安抚工作。”

　　为此，保险公司开通了绿色通道，主动排查客户出险信息，经核实如申请人提供的车辆信息与公司承保信息相匹配，对客户提供无保单理赔服务；确认标的及投保情况后，免单证提供相关费用垫支付，担保抢救费用使用。

　　直到天黑，事故仍没有处理完结。据不完全统计，太平洋产险相关机构定损等重要岗位人员32人次取消休假，协调黑龙江全省查勘、定损人员组成定损预备队，随时支援本次事故理赔。

　　赔付率考核

　　1月30日，除夕，合家团圆。于大力与应急处理小组的同事一起前往交警队了解情况。

　　偌大的停车场，横七竖八地停着残破不堪的事故车辆，空气中凝结着悲伤的气味。于大力发现，与普通交通事故不同，这起交通事故的受损车辆前后都有损伤，每辆车理赔额在2万至3万元，还有多笔万元以下的理赔。

　　“事故车辆在那儿，可是客户不见了。”于大力说，“平日里，客户都是心急火燎地找保险公司要理赔。可眼下是年节时分，客户都忙着回家团圆，理赔的事儿都推到年后再说。找客户成了我们最大的问题。”

　　按照公司规定：针对轻微人伤案件，提供极速赔付服务，伤者按需随时可一次性调解打包赔付，解决所有赔偿问题；针对重大人伤案件，提供个性化服务，涉残理赔案件，待伤者伤情稳定后，可免除鉴定赔付。

　　为了提高服务质量，保险公司对理赔部门都有赔付率、结案率的考核，假期一耽搁，考核肯定不合格了。

　　“我们只能采取各种办法，找交警要电话，主动联系客户。”于大力显然有些焦头烂额，“要知道，每天都有新的事故报案，一旦堆积起来，工作量越来越大。”

　　大年初六，当《国际金融报》记者拨通于大力电话的时候，他已经处于工作状态。于大力说：“干理赔的，24小时全年无休。早就习惯了。”