"满4000减400"下单后不存在！国美被诉"欺诈"？

　　原标题: 较真|"满4000减400"下单后不存在！国美被诉"欺诈"？

　　日前，市民王小姐在国美在线商城购物，明明符合其标明的满额减免条件，结账时却发现自己支付的仍是原价，与客服沟通未果最终订单竟被单方面取消……

　　>>>消费者：无折扣取消订单属于欺诈

　　在线优惠减免失败

　　国美建议重新交易

　　王小姐告诉新民晚报新民网记者，自己于8月10日中午12时07分在国美在线商城上购买了一台标价11999元的THINKPAD笔记本电脑，当时页面宣传该款商品“满2000减200，满4000减400”。但当她下单并支付后却发现，自己支付的钱款并未减少。

　　本来王小姐准备购买成功后，下单再购买一台同款笔记本电脑的，发现未予优惠的问题后她马上致电国美在线的客服。

　　客服先是让她证明该款商品应当满减而未满减，在王小姐通过电子邮件提供了页面截图等证明后，客服再次联系王小姐称：因商品优惠力度较大，参加优惠购买的顾客较多，可能会出现因系统缓存问题未能自动减价的故障。建议王小姐自行取消之前的订单，重新再下一单享受减免。　

　　王小姐质疑解决办法

　　坚持要求“退一赔三”

　　对此王小姐表示质疑，认为这并非系统缓存的问题，且未获减价并不是自己的过错所致，为何必须由她重新下单而不是国美在线采取措施。她还向法律专业人士进行了咨询，对方告知可依据《消费者权益保护法》要求国美在线按订单价格“退一赔三”。

　　王小姐随即向国美在线提出了这一诉求，但对方表示拒绝。随后围绕如何补偿，王小姐和国美在线各执一词：国美在线认为如果王小姐不愿取消订单重新下单，只能给予500元现金券，王小姐则坚持要求“退一赔三”。

图说：国美在线满减活动页面。投诉人供图

　　“没想到国美在线的客服人员竟然表示：随便我投诉举报，他们无所谓，并且不认为这种行为损害了消费者的权益。”王小姐告诉记者，为此她次日还分别致电市消保委的12315和市发改委的12358价格举报热线进行投诉。

　　国美三次提出补偿方案

　　沟通未果单方取消订单

　　令她没有想到的是，上述投诉尚未接到回复，8月14日她再次登录国美在线时，竟发现自己的订单已经被取消了。为此她再次致电国美在线要求解释，随后一名工作人员用私人手机回复她：已确认她的订单被取消了，但并不知道是谁操作的。

　　对于王小姐的投诉，国美在线回复新民晚报新民网表示：“当接到顾客反馈的问题后，他们第一时间查询订单状态，发现确实由于系统问题导致未减免，于是联系顾客进行了解释，并愿意为顾客通过后台操作的方式进行减免，但顾客对此并不认可。”

　　“我司又提出可以通过提高补偿的方式，给顾客500元现金券，但是王小姐仍不认可，最终我司第三次联系顾客，承诺为其减免1000元现金，但王小姐坚持要求三倍赔偿，对此我司无法满足，目前就此事我司还在和顾客沟通处理。”

　　国美在线方面续称，该订单由供货商方面取消。

　　>>>律师：属于违约尚不构成欺诈

　　由于网站的疏失导致消费者未能享受减免，这样的纠纷应如何处理？消费者“退一赔三”的诉求能否获得支持呢？就此新民晚报新民网采访了上海中夏旭波律师事务所的合伙人李晓茂。

　　首次优惠未减免

　　确有过错属违约

　　他表示，该事件是一起消费合同纠纷，但目前纠纷的症结显然不在合同本身，因为国美在线第一时间就承认了自己的疏失，并愿意采取补救措施和承担相应的责任，比如让消费者取消订单并再次下单以获得优惠，或者给予现金券作为补偿。

　　“国美在线承诺的400元优惠未在下单支付过程中落实，这是国美在线的过错，在法律上构成违约。如果合同履行完毕，给消费者造成的直接损失是400元，那么就应承担相应的违约责任，但消费者王小姐对这一事件的认知却有所不同。”

　　商家从未否认优惠

　　尚难构成所谓“欺诈”

　　李晓茂指出，王小姐坚持的“退一赔三”，其法律依据是《消费者权益保护法》第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

　　“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。

　　但在李晓茂看来，国美在线的这一疏失尚难构成“欺诈”，“由于国美在线尚未交付商品，因此王小姐认定的欺诈显然并不针对商品本身，可能是所谓‘价格欺诈’。”

　　而他认为，认定价格欺诈的法律依据主要是《价格法》和《禁止价格欺诈行为的规定》，后者除了明确“价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”，更明确列举了13种价格欺诈行为。

　　“价格欺诈行为是指经营者利用虚假的或者使人误解的标价形式或者价格手段，欺骗、诱导消费者或者其他经营者与其进行交易的行为”，更明确列举了13种价格欺诈行为。

　　“但商家的错误疏失和欺诈行为还是有着本质区别，在我看来国美在线无疑有过错，但消费者应当享受的满减并非虚构，商家也从未否认有这一优惠，因此要求其承担‘退一赔三’的责任没有事实和法律依据。”

　　商家应注意沟通方式

　　消费者也需理性维权

　　至于取消订单，李晓茂认为商家显然和消费者没有充分沟通，“从商家的角度，取消订单可能是为了不在订单存有争议的情况下交付商品，进而引发退货等扩大损失的问题，但这还是应当先告知消费者，或者采取暂时冻结订单而非单方取消的处理方式”。

　　他建议商家还是在承认错误的前提下，做好消费者的安抚和解释工作，同时消费者也可向工商、消保委等部门咨询，获得专业的维权意见，理性地维护自己的权益。