银行满意度调查:营业厅服务质量成消费者不满焦点

　　近期中消协公布了对涉及国内16家主要商业银行消费者满意度调研结果，其中消费者对银行业广泛存在的营业厅服务、服务网点布局、服务收费等“短板”问题意见较大。测评结果显示，2014年全国银行服务消费者抱怨率为26.5%，虽然较2009年度抱怨率（32.3%）降低了5.8个百分点，但仍处于相对较高水平。

　　《经济参考报》记者了解到，中消协于2014年12月至2015年3月间组织开展了2014年度中国银行业消费者满意度指数测评活动，包括工行、建行、招行、农行等16家国内主要商业银行。针对本次测评工作发现银行服务中存在的“短板”问题，中消协已分别约谈了相关银行企业。

　　营业厅服务质量是消费者不满的焦点，其中“窗口少、排队时间长”、“营业员态度表现差”等问题反映突出。根据测评结果，有1771名被访者对营业厅服务问题不满意，占总人数21.6%，比例相对较高。从年龄角度来看，老年人对于营业厅服务问题的意见最大。具体到营业厅服务问题，有9.2%的被访者认为柜台工作窗口太少、排队时间长；6.4%的被访者认为营业员态度较差。

　　其次，银行营业网点少，数量和布局难以满足部分消费者的实际需求。测评结果显示，有833名被访者提及银行营业网点少、业务办理不方便，提及率占10.2%。从年龄角度来看，51岁至60岁的中老年人对于营业网点少的意见最大。虽然近年来银行营业点数量呈不断增长趋势，然而随着广大消费对银行服务需求的不断增长，银行网点数量增长和布局情况与广大消费者的期盼和要求尚有一定差距。

　　另外，部分消费者反映ATM柜员机太少且经常出故障。测评结果显示，366名被访者提及ATM柜员机问题，提及率为4.5%。其中有2.8%的被访者认为自动柜员机太少；0.7%的被访者认为柜员机经常出故障。

　　值得关注的是，不少消费者反映部分银行服务收费高、服务收费不合理和乱收费。测评结果显示，304名被访者提及服务收费问题，提及率为3.7%。反映的问题主要集中在服务收费高、服务收费不合理和乱收费等问题上。