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银行做智能银行 形象工程or客户需要

2015年02月08日 07:29    来源: 经济观察报     余思

  在北京中关村西区东南角,有一座名为“互联网金融中心”的大厦正受到越来越多的关注。与进驻数十家互联网金融公司相比,很少有人注意到,大厦底商的北京银行互联网金融中心支行已悄然试营业。

  近年智能设备快速普及和移动互联网的迅猛发展,大众的金融消费行为模式发生了显著的迁移和变化,网点作为银行与客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验,智能银行正成为各大商业银行逐鹿的战场。

  目前,开展智能银行网点的不仅有中小银行,工行、建行等大行也在积极布局智能银行网点,中国银行也将在今年重点推进智能网点转型。

  布局“智能化”

  由于只是试营业,北京银行互联网金融支行大厅的智能银行设备并未安装好。“计划将在2月12日开始营业,届时互联网金融中心支行将一展真容。”一位支行员工向经济观察报表示,这座离北京银行中关村分行仅数百米的支行将承担北京银行新的战略,之所以选择互联网金融中心这栋大厦,就是因为北京银行将表达其互联网金融的概念。“智能银行与传统银行的最大区别,在于通过智能化设备,减少了传统银行由银行人员办理业务等环节,而是为客户提供‘自助式’的服务,让普通消费者或小微企业能够独立完成。”北京银行副行长许宁跃向经济观察报表示,这是技术的利率,更是眼界、战略和时代的力量。

  银行完全基于网点提供银行服务已维持了数百年,在科技和IT的进一步突破下,网上银行、直销银行破土而出,客户不再完全依赖网点来实现银行服务。随着移动智能设备的全面普及,客户对银行服务需求的渠道场景迅速被解构,仅有网上银行、直销银行已不再能满足客户的需求。用户习惯在改变,商业银行的渠道正逐步摆脱对网点和柜台的依赖,一种活跃在“鼠标”、“拇指”上的新型银行正在身边涌现。

  2014年12月29日,北京地区最大的智能银行,工行西单支行正式营业,西单支行是工行北京分行将西单地区若干网点整合升级而来,是北京分行打造线上线下一体化服务模式的试验田和旗舰店。截至目前,工行在全国的智能网点已有7家,其中北京2家。

  随后1月28日,建行在北京、上海、广州、天津、长春、南京、沈阳、济南、重庆、郑州、厦门等11座城市部署的智慧银行正式开业。

  据经济观察报获悉,2015年中行将重点布局智能银行网点。中行方面表示,通过优化网点功能区域布局、优化业务流程、加强自助操作引导、降低自助操作门槛与提升自助操作简便性等手段,利用远程银行等新技术手段和新机具,提升网点智能化水平,进而提高网点业务处理效率,降低客户等待时间与操作门槛,极大优化客户体验,实现银行网点从服务型向营销型转型。

  发展价值有待观察

  智能网点为零售银行业务转型提供了契机。零售银行业务涉及客户的生活、消费、投资等领域,与保险、基金、证券等金融领域有较强的交叉和互补。但长久以来,银行与客户的最后一公里难题始终难以得到有效解决。

  “互联网金融之所以发展快,就是因为最后一公里。如何能让银行能提供的金融服务与老百姓需要的金融服务个性化服务高度一致?各个银行都在加大力度,为了解决中小企业融资难,老百姓金融需求服务问题。”北京金融工作局书记霍学文表示,建立多渠道、多客户接触点的业务模式对零售银行业务至关重要。

  智能银行正是在这种情况下应运而生,智能银行依托手机、互联网、平板电脑、资助服务终端等设备向客户推送产品和服务,并在此基础上延伸更多的增值服务。“在智能银行里,客户最需要的业务,要根据每位客户的实际需求,这里可以为客户提供包括:理财选择购买、信用卡预申请和积分兑礼、个人信用查询、网银及手机银行操作演示、日常缴费、资产配置、消费贷款申请办理,以及企业贷款申请等多个领域的服务,基本能够满足不同客户到银行办理业务的实际需求。”许宁跃说道。

  但也有银行业人士向记者表示,金融网络化、移动化是大势所趋,智能银行是形象工程还是客户需要?其发展价值仍有待观察。

  或许正是对此的考量,中信银行在去年初大力发展旗舰店之后偃旗息鼓。

  2014年3月18日,中信银行在广州推出了全国首家旗舰店,之所以称为旗舰店,区别在于引入了智能服务系统,通过智能排队叫号系统、电子预填单系统、Pad移动营销系统等新技术的应用,减少客户办理业务及等候时间,提升客户体验。网点由交易结算中心转变为销售服务中心,全面提升网点产能。

  2014年上半年曾有多家中信银行分行计划开设旗舰店,然而,由于总行对零售银行业务有新的战略考虑,至今多数城市旗舰店并未开业。

  “目前虽然国内的智能银行已形成一定的品牌知名度,但仍未构建核心竞争力,而且用户也并未完全认可。在这方面,智能银行还有很长的路要走,其他银行也还有很多机会。”上海财经大学现代金融研究中心副主任奚君羊说道。


(责任编辑: 关婧 )

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