电话推销保险解释说明打折扣 最易引起客户投诉

2012年05月21日 09:24   来源:解放日报   

    “只闻其音,不见其人。”在电话里销售和购买保险,便是如此。在不少人眼里,电话保险方便快捷、价格实惠。然而,这种保险产品看似“合算”,却最容易引发客户投诉和纠纷。记者近日从浦东等法院了解到,法院受理的保险纠纷中,涉及电话保险的纠纷占了相当比例。

    “当时,我正在和朋友吃饭,一个电话打过来向我推销保险,说是可以通过信用卡扣款。”刘女士讲述了她的经历。销售员表示正在开展电话销售保险、信用卡扣款业务。在电话里介绍了这款保险产品的特点后,销售员表示可以将保险文本寄送给刘女士,如果认可,刘女士签字后再寄回保险公司,即可确认购买,日后银行将逐月从信用卡里扣除相应保费。刘女士觉得“不靠谱”,在电话里一口回绝了销售人员。

    王先生则不然。他被电话保险推销员说动,购买了一款综合意外伤害险,结果却难以获赔。“先生,我们的"美丽人生"综合意外伤害险很适合您,超值!”王先生接到保险推销员电话,称“每月只需付98元,发生意外后总保额最高能达几十万元。”王先生觉得不错,于是购买了一份。

    不料几个月后,王先生家中燃气爆炸,造成他全身多处烧伤。王先生申请理赔后,保险公司随即到医院看望了他。对于医院的诊断报告,保险公司也没有异议。谁知两个月后,王先生却被告知“不能理赔”,理由是烧伤程度不达标。保险公司认为,“保险条款中所说的"三度烧伤"有具体标准,即皮肤及附件已全部烧毁,必须靠植皮而愈合。目前,王先生面部皮肤恢复良好,毛发胡须等都生长良好,没有达到保险条款中约定的"三度烧伤"。”王先生十分气愤:“投保时为什么不说清楚理赔标准?现在理赔了,怎么问题全都冒出来了!”

    据法官介绍,涉及电话保险的纠纷中,电话推销员往往不会对合同中具体的免责条款进行明确说明;或者说得“花好稻好”,承诺“出险就能理赔”;此外,由于无法面对面,解释说明将大打“折扣”。而现场投寄人员由于缺乏保险专业知识,即使被投保人询问,也无法有效履行明确说明义务;电话回访人员在回访时也很少主动作解释。因此,一旦出险,很容易导致双方对保险条款产生争议。

    “电话推销保险,销售员一定要尽到明确说明义务,主动对减免责任条款逐一进行明确说明,除非投保人明确表示自己已充分理解,无需加以解释。”律师吴冬表示,《保险法》并未对电销业务作出特殊规定,所以与传统的保险业务一样,保险公司应当履行法定的明确说明义务。

    与此同时,保险合同的很多条款都晦涩拗口,尤其是一些免责条款和理赔条款,在电话销售中很难完全解释清楚。因此,吴冬建议,消费者在收到合同文本后,要尽量仔细阅读合同条款,或请保险代理人解释清楚,在了解产品全部信息后再做出判断是否购买保险。

    

(责任编辑:马欣)

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