民生银行信用卡人工服务玩起躲猫猫

2011年09月21日 11:10   来源:新浪财经   

    客户服务是信用卡业务的核心竞争力,民生银行的信用卡客服电话,在进行一次“系统升级”后,却让很多人找不到人工服务接入。

    近日在国内某大型信用卡论坛上,多位网友抱怨民生银行信用卡很难找到人工服务,南都记者昨日尝试拨打了民生银行的信用卡客服热线4006695568,发现确实很难找到人工服务的进入办法。民生银行有关人士介绍,此次升级后,民生银行信用卡人工客服的接入点由以往的第三级菜单调整到了第四级,客户在选择语言,输入身份证号或卡号,选择业务类别之后,才能找到各自对应的人工服务接入点。

    民生银行有关人士表示,民生银行从来没有取消人工服务,而是在人工服务接入前,持卡人必须输入自己的身份证号码或者信用卡卡号。主要是为了提高对持卡人客户的私密保护,保证持卡人客户接入人工服务时可以获得更优质高效的服务。

    系统升级人工服务不见了?

    在国内某大型信用卡论坛上,有网友“A BS360”发帖抱怨:“民生4006695568热线找人工服务真难。打客服热线打了10多分钟都找不到人工服务。重(从)没有用过怎(这)么不好用的热线。”引来不少网友纷纷跟帖,网友“w af17”感慨:“的确很麻烦额。”网友“pangolin”也表示:“我打95568半天也找不到人工。”也有网友表示:“现在更新系统了。方便的是可以短信查账单、额度,不方便的就是转人工了。”

    对此南都记者昨天也尝试拨打了民生银行客服热线95568,以及信用卡客服热线4006695568.记者发现,95568客服热线在选择语言之后,便可直接按0进入人工服务,但该热线主要处理民生银行非信用卡业务,与信用卡有关的业务均需转接4006695568的信用卡客服热线。在拨通该热线后,记者发现,民生的信用卡客服热线在选择语言种类后,便需要输入持卡人的身份证号码或者信用卡卡号。如果是非该行持卡人输入自己的身份证号,语音提示中会表示没有记录,并且之后的各种服务类别中也没有人工服务的选项。而有网友指出,民生的人工服务接入点通常都设置在第四级菜单下,即使是持卡人客户,也很难找到人工服务的进入办法。

    人工客服只对持卡人客户服务

    针对网友和客户的质疑,民生银行有关人士昨天向本报记者澄清:民生银行从来没有取消过信用卡人工热线服务,目前有600多名客服人员在提供“7×24”小时的不间断人工服务。“我们只是在进行信用卡电话系统的升级改造,人工客服业务没有受到影响,电话的接通率和访问次数还在稳步增加。”该人士解释,“此次改造从今年3月份就开始了,改造升级的目的是提高自助语音服务的效率,经过升级后,常规的查询、转账、还款等业务通过自助语音完成的效率要高于人工,而人工服务在处理持卡人客户的一些特殊需求时会更加高效。”

    该人士还表示,在人工服务前要求输入身份证号或信用卡卡号,主要是为了保护客户的服务更具有私密性。“我们的信用卡热线当然是为我们的持卡人客户服务,在服务之前与客户进行身份确认,更可以保障客户服务的安全和高效。”记者询问确认身份是否也有其他渠道,该人士表示:“当然,持卡人客户通过办卡时所留的手机号码拨打客服热线,也能完成客户身份确认工作,但在进行消费、转账之类的业务前,还是会要求客户核对身份信息。”

    信用卡人工客服工行最便捷

    民生银行有关人士介绍,此次升级后,民生银行信用卡人工客服的接入点由以往的第三级调整到了第四级,客户在选择语言,输入身份证号或卡号,选择业务类别之后,才能找到各自对应的人工服务接入点。

    银行的信用卡人工客服是不是都很难接入?记者昨天也尝试拨打了部分商业银行的信用卡客服热线。记者发现,绝大部分信用卡客服热线接入人工服务都比较简单,比如中行、建行、中信、深发展等的信用卡热线,在选择语言之后第二级菜单下,一般都有接入人工服务的提示;而招行、广发则将人工服务的接入点设置在第三级菜单下;最便捷的当属工行和农行的信用卡热线,拨通热线后的第一级菜单下就有人工客服的接入点。

    不过民生有关人士向记者透露,其实客户也有一条便捷的途径直接进入人工客服,即拨通4006695568后,不用理会电话语音的内容,依次按1、7和“×”键,便可直接接入人工客服专员。

    “我们进行升级调整的宗旨是提升客户的满意度,如果调整后客户反而不满意,我们的业务就会受影响,相应地我们会不断调整自己的系统。”民生银行表示,“此次系统调整是既定的调整计划,预计昨晚便可基本完成,由于不影响客户的取现、转账等正常业务,因此没有进行公告,请广大客户谅解。”(来源:南方都市报)

(责任编辑:马欣)

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