主持人:
　　亲爱的记者朋友们下午好，欢迎参加第189场银行业例行新闻发布会。今天的发布机构是工商银行，发布主题是工行打造智慧零售金融新生态。很高兴请到了工行董事会秘书官学清先生，工商银行个人金融业务部总经理宋建华先生，工商银行牡丹卡中心总裁王都富先生。下面有请发布人给我们做简单的情况介绍。  [11-01 16:20]

官学清:
　　各位新闻媒体朋友：
　　大家下午好！欢迎参加工商银行例行新闻发布会。今天发布会的主题是“工行打造智慧零售金融新生态”。首先，我谨代表工商银行，对各位记者朋友长期以来对我行的关心和支持表示衷心感谢！近年来，工商银行积极践行中央经济、金融工作会议精神和各项监管要求，围绕打造价值卓越、坚守本源、客户首选、创新领跑、安全稳健、以人为本的具有全球竞争力的世界一流现代金融企业发展愿景，将“金融服务为人民”的要求落到实处，着力创建人民群众满意的银行。今天借此机会，我想结合工商银行的经营实践，着重就智慧零售方面的情况与各位媒体朋友做一沟通介绍。主要是三方面：  [11-01 16:22]

官学清:
　　一、以客户为中心，始终坚持和追求做“您身边的银行可信赖的银行”
　　零售业务是工商银行的基础业务和传统优势业务，也是与老百姓联系最密切、服务最直接的业务。近年来，我们运用先进的科技手段，不断加快产品创新，拓展服务内涵，提升效能，改善体验，赢得了6亿个人客户的信赖，体现了国有大行的社会责任和使命担当。
　　一是树立“全量客户”理念。借助先进的金融科技，我们逐步突破零售服务的“二八”定律，不仅让更多的客户能享有更周到的金融服务，而且将服务覆盖面扩展到以往物理网点无法覆盖的客户，解决新时期居民日益丰富的金融服务需求和金融供给不平衡、不充分之间的矛盾。在实践中，我们不仅注重做好“拥有工行账户”的传统意义客户，还拓展“使用工行服务”的广泛用户；不仅做好银行自身渠道的服务，还把我们的金融服务能力输出和嵌入到相关场景和生态圈中，不断完善金融服务生态体系。今年以来净增客户近3000万户，同比多增超过10%。
　　  [11-01 16:24]

官学清:
　　二是改进服务提升客户的获得感。持续推进“服务提升六大工程”，运用新的金融科技手段和流程优化方法论，借助大数据、人脸识别等，着力解决开户、挂失、汇款等这些客户比较关注的痛点问题，柜面处理时长平均减少20%以上，客户超时等候率降低47%，服务满意度稳步提升。针对不同的客户群体，分别搭建了“828理财节”“随军行”“智行天下”等一系列新型整合服务平台，基于数据模型为客户构建了“千人千面”的专属组合定制服务方案，更好地实现了“客户有人管、管户有方案、服务更精准”。同时，我们还积极推出“e起燃”“向未来”大型开学季、毕业季校园金融服务活动，以“工银e校园”APP等构建智慧校园生态，赢得了广大年轻客户的认同，今年以来新增客户中的年轻客户占比达到60%。
　　三是线上线下一体化提升服务供给能力。坚持线上线下两条腿走路，充分发挥协同服务优势。线下渠道坚持守正出新，全行智能化网点占比达97%，智能设备功能覆盖90%以上的个人非现业务，服务客户人次已超过柜面渠道，并积极探索客户外拓服务和远程服务创新。线上渠道积极拥抱未来，构建了入口多样、触角广泛的线上服务入口为客户提供便利服务，线上交易量已占到全行业务笔数的98%，超过一半的工行客户同时使用线上和线下服务。  [11-01 16:25]

官学清:
　　二、顺应时代，因时因需而变，与时俱进开展零售业务
　　随着我国社会主要矛盾的变化和互联网技术的广泛应用，个人客户的主体、分布和行为模式正在发生深刻变化，客户对金融服务的需求也从“有没有”向“好不好”转变，从而使智慧零售成为银行零售金融转型的必然选择。对于工商银行来说，我们以打造客户的“极智”体验为目标，注重从三方面加强零售业务的智能化改造。
　　一是注重金融科技引领。我们组建了“七大创新实验室”，目前在云计算、大数据、人工智能、区块链、物联网等领域都形成了可面向内外部开放、输出的企业级技术成果，在同业处于领先水平。正在加快建设的新一代信息系统（ECOS），以“智慧、开放、共享、高效、融合”为目标，推动内部系统架构围绕客户服务构建“同心圆”。  [11-01 16:25]

官学清:
　　二是注重产品服务创新。在增强产品安全性的同时，注重运用互联网思维，从“做功能”向“做体验”转变，丰富广大客户的“金融菜单”。围绕提升居民财产性收入需求，推出了工银AI投、中证工银基金指数等具有高科技含量的金融新品和节节高、薪金溢等系列存款创新产品，实现了居民财富的稳健增值；聚焦民生领域消费升级和服务实体经济，着力打造线上自助贷款服务、按揭贷款自动审批、融e借“秒授信”等智慧化融资服务和“e商助梦计划”“e支付惠民示范街”等组合服务工程；契合居民对便利生活需求，推广党费云、物业云等新型缴费平台，打造“爱购”市场促销爆点活动，在业内首推“刷脸支付”服务；践行打好风险防控攻坚战要求，以新的科技手段为客户理财、购房等大额资金安全保驾护航，以“工银智能卫士”提升互联网场景下的账户智能风控水平。
　　三是注重打造智慧零售金融新生态。我们秉持开放、合作、共赢理念，与各类资质良好的企业和互联网平台开展合作。目前，已经将我行金融服务嵌入到超过900个场景，涵盖生活、消费、出行、理财投资、公共服务等百姓生活的主要领域。同时，我们还搭建和发布了API开放平台，携手各行业合作伙伴，以“嵌入场景、输出金融”实现金融赋能，共同提升客户服务水平。  [11-01 16:26]

官学清:
　　三、以客为尊，赢得信赖，与广大客户携手前行
　　近年来，在努力为客户提供优质服务的过程中，工商银行零售业务也与广大客户携手前行，在客户的信赖中实现了自身的良好发展。从今年前三季度来看，我们的零售业务核心指标保持市场领先，较好地发挥了全行盈利增长的“压舱石”和“稳定器”的作用。为广大客户管理了超过13万亿元的个人金融资产，继续保持市场第一资产管理大行地位，其中，个人储蓄存款余额突破9万亿元。个人贷款与个人中间业务收入等核心指标持续处于市场领先水平，信用卡位居全球客户数最多的发卡行和中国最大的商户收单银行。零售业务资产质量保持优良，经营业态进一步优化，增强了全行经营发展的后劲。  [11-01 16:27]

官学清:
　　以上就是工商银行推进智慧零售经营转型的一些基本情况。服务是商业银行的根本属性，做好服务是我们的天职，工商银行将坚定不移的走创新发展之路，通过零售金融与金融科技的深度融合，打造随心随手、一触即得和安全高效的智慧零售新生态，着力为广大群众提供更有智慧、有温度、有情怀的金融服务。下面欢迎记者朋友提问交流。谢谢！  [11-01 16:27]

主持人:
　　感谢发布人的介绍。下面请大家围绕今天的主题开始提问。  [11-01 16:31]

新华社中国经济信息社记者:
　　您好，我是新华社中国经济信息社记者。近年来，金融科技的快速发展给零售行业带来了新变化。在零售领域，工行提出了“智慧零售”这一经营转型方向。请问工行提出这一战略的主要考量是什么？“智慧零售”的主要内涵是什么？  [11-01 16:32]

官学清:
　　谢谢你的问题。零售业务是工商银行的基础性业务和优势业务，也是与百姓联系最密切、服务最直接的业务。做好新时代金融工作，就是要时刻牢记为人民群众提供卓越金融服务的使命，履行好为广大人民群众提供金融服务的责任，不断提高金融服务质量和水平。我们希望通过用智慧的理念和手段做好零售业务，把工商银行建设成为“人民满意银行”。工商银行向智慧零售转型，既是对近年来持续推进的大零售战略的深化，也是更好地适应经济社会、金融科技和客户需求变化的战略选择。
　　客户需求在变化。“金融服务人民”是我们心中最重要的标尺。客户在变化，我们银行的服务就要变化。从客户分布看，当前我国网民规模和手机网民规模都接近8亿，千禧一代逐步成为社会的中坚力量，财富客户群体正在发生代际更替，线上渠道成为客户从事金融活动的重要渠道，需要我们更好地走进当前客户聚集的场景提供金融服务。从客户需求看，新的客户群体更加关注个性、强调体验、渴望互动、要求掌控，这需要我们更加关注客户体验，提供更加精准、更加多元、更加个性化的服务。从服务渠道看，线上线下一体化、智慧化的服务更能获得客户青睐，为客户带来更加便利化。总的来说，我们要紧跟时代要求，不断审视“目标客户是谁、在哪儿、需求是什么”这三个零售业务最古老的问题，在新时代环境下帮助客户提升金融消费能力，提高广大人民群众在金融活动中的参与感与获得感，通过金融服务帮助广大客户享受更加美好的生活。
　　金融科技在变化。工商银行一直是科技应用和科技创新最积极的银行之一，当前大数据、云计算、人工智能等新一轮的金融科技浪潮，为我们实现零售业务的智慧化提供了可能，为更好地服务客户赋予了新的能量。比如，利用金融科技，银行能够构建起客户全方位视图，形成对客户需求的深刻洞察和对金融行为的精准预测；能够使得金融服务广泛嵌入各种场景和流程之中，增强金融生态的开放性和金融服务的高效性；能够促进商业银行服务和交易处理的自动化、智能化，加速金融创新与产品迭代。同时，新科技必将催生新模式。互联网、大数据改变了包括业务处理、交易、消费行为在内的传统模式，涌现出了智能网点、二维码支付等互联网金融新模式，革新了服务客户的理念，丰富了服务客户的手段与方法。  [11-01 16:33]

官学清:
　　工行的经营在变化。通过e-ICBC战略的实施，工商银行在金融科技创新和应用方面进一步巩固了行业领先优势，同时，也拥有了加快将科技创新成果赋能零售业务的条件。我们发展智慧零售，就是要以金融科技为支撑，进一步提升客户服务能力，巩固大零售业务优势，为全行的经营转型提供动力和支持。
　　因此，基于对广大客户、科技动态与工商银行自身经营变化的深刻认识，我们认为需要推动以金融科技为依托、以“全量客户”理念为核心的“智慧零售”经营转型。
　　“智慧零售”就是要拓展触达客户的渠道，从线上、线下多维发力接触并服务客户；就是要提高服务客户的精准度，通过完善全量客户的分层分群维护体系、构建千人千面的个性化客户服务方案，并依托大数据技术建立智能事件式触发组合营销模型，实现“客户有人管、管户有方案、服务更精准”；就是要优化客户服务体验，从产品、流程、渠道、风控和账户等底层要素出发打造个人客户在工商银行的“极智”体验。最终，就是要通过工商银行的智慧创新，让广大人民在每一天的生活中、在每一个场景内享受随手可得的金融服务。  [11-01 16:33]

中国新闻社记者:
　　您好，我是中国新闻社记者。随着金融市场的深入发展，金融产品层次与交易策略、交易工具的日趋复杂，专业金融资产顾问服务的需求日渐凸显。请问工行在帮助广大客户打理金融资产方面有哪些智慧化的新实践？  [11-01 16:42]

官学清:
　　谢谢你的问题，下面请我们宋总回答一下这个问题。  [11-01 16:43]

宋建华:
　　我是工商银行个人金融业务部总经理，金融业务部一个重要的职责就是帮助客户进行理财，实现资产的保值增值，在这方面我们也做了一些智慧化的探索。在传统的存款产品这方面近年来我们打造工行品牌，打造了一系列产品，包括像薪金溢，节节高一些储蓄存款的产品，同时也推出了个人结构性存款，在县域存款方面解决存款方面不平衡不充分的问题。
　　在理财产品方面，我们针对特定的客群制定了专属的理财产品，就是面向各个客群定制了符合不同客群需求的定制产品。我记得有一次碰到部队的一个离退休老同志还跟我说，他买了我们工行“随心e”产品，非常满意。为了顺应理财新规，这两年一直抓的很紧，这方面要求，我们上线了4个系列，60多支符合新规的产品。
　　在保险产品方面，这两年一直在推保险型，同时我们还作为首家银行实现线上代理车险，这对银行业来说是代理保险的一个革命性变化。我们在工商银行手机应行端推出了智行天下车主服务平台，让车主可以享受一键续保代理车险的服务，可以说线上卖保险，工行是第一家。  [11-01 16:43]

宋建华:
　　这里我还想特别介绍一下，去年7月份我们推出了——工银中证指数，每个季度我们会向客户推荐基金。经过一年多的时间证明，通过工商银行出色的团队，我们对基金市场的判断非常准确。基金指数成立一年多，每个季度会推荐30多支左右，每个季度会调整一两支基金。从2017年7月12日到今年8月12日，一年下来，超越上证指数15.59个百分点。在全市场1990多支股票型权益型基金当中，我们权益性基金指数，如果作为基金排序的话，全部1990多支股票型权益型基金可以排名到前1/3，今年8月份我们在工银基金指数运用良好业绩的基础之上，以金融科技作为支撑推出了AI指数，一键投的指数。也就是说，我上次介绍当股票市场的股票有三四千支的时候，基金公司说你们别选股票了，我们来替你们选。现在基金有六千多支，太难选了，还不如跟着工行指数走。就是客户不要在六千支基金中挑选，只要跟着工商银行工银基金指数一键投，跟投就可以了，一定会享受超越市场基准的投资收益。我们也希望在短期内能够把“AI指数”、“一键投”迅速做大。在投资理财方面我们还有一个特殊的卖点，就是打造个人客户专属理财节，就是每月8月28号我们都会举办，期间我们会开展投资者教育等活动。今年理财节应当说我们举办了各类主题活动将近六万场，日均服务新客户比上半年大幅度提升了42.6%。所以理财节本身也成为服务老客户，吸引新客户一个非常重要的一个载体，起到了很好的作用。在理财方面的热点我们还有很多探索，今后我们还会在智能理财方面有创新的举措，为客户提供更加智慧的投资理财服务。  [11-01 16:51]

证券时报记者:
　　您好，我是证券时报记者。关于信用卡的问题，工商银行作为全球最大的信用卡发卡行，工商银行在打造智慧零售金融新生态背景下积极推动信用卡业务互联网化转型发展。请问工行信用卡互联网转型为消费者提供哪些服务改进和体验的升级？包括互联网转型的过程中会存在哪些创新和突破？  [11-01 17:04]

王都富:
　　谢谢你的提问。长期以来工商银行信用卡一直本着持卡服务的理念和使命开展我们金融创新和服务提升工作，帮助和促进我们整个消费者更好的享受工商银行的信用卡服务。这几年来围绕着中国互联网转型，工行也全方位拥抱互联网，特别在商业银行领域，信用卡作为最接近互联网的银行的产品，这几年我们也进行了大胆的探索和创新。主要的目的就是让我们的持卡人更好的享受到我们全方位的服务。特别是把我们的产品能够更加的便利化。把工商银行的信用卡融入到老百姓日常生活，接入到各种类型的消费者场景。在便利化方面，过去银行的信用卡的发行渠道主要在线下网点。这几年，我们拓宽了信用卡的发行的渠道。在做好线下渠道服务的同时，把重点放在了互联网拓展渠道上。所以这一年多以来我们和国内知名大流量的互联网平台都建立了非常好的合作关系。到目前为止我们已经与150多家比较大的互联网的平台都建立了信用卡的发卡合作机制。这是大大地拓宽了我们持卡人，我们消费者申请工商银行信用卡渠道。在便利性上大大拓展了。这是第一个方面，就是渠道有了非常大的拓宽。  [11-01 17:16]

王都富:
　　第二，我们这几年来在流程优化上面也做了大的改进。现在我们审批流程也大大缩短。比如以前线下渠道申请表要填70多字，现在只要在手机上填19项指标，这也是大大改进了。通过渠道拓宽和流程优化这两方面的优化，现在消费者申请工商银行信用卡，如果有审批额度，我们的发卡速度非常快。现在只要三天申请人就可以拿到工行的信用卡。在工行没有信息的全新客户，现在也可以做到一周时间。这一周时间还包括邮寄，一周时间可以拿到工商银行信用卡。在一些特殊的场景，比如在珠海长隆，大家都去过，在那里可以实现即时发卡，10分钟就可以拿到信用卡在当地使用。这是这几年我们在便利化方面做的一些提升。也正是基于客户导渠道拓展，流程优化，这几年我们信用卡的获客的能力也得到了大大的提升。过去我们一年工商银行新增的核批的信用卡用户5百万左右，从去年开始有了新的渠道和新的优化流程，现在一年信用卡核批总量会超过一千万。现在工商银行整个信用卡的客户数已经超过了9600万，已经成为全球最大的信用卡中心的发卡银行。这是一方面，在便利化方面。  [11-01 17:22]

王都富:
　　在融入百姓的生活方面，过去大家感受到金融的产品好像都是冷冰冰的，比较高冷的感觉。这几年我们整个适应互联网，特别是适应消费者行为的一些改变，我们对信用卡金融产品融入，刚才我们也介绍了有温度，有情怀，甚至有思想。让我们的产品变得更加人性化，更加为老百姓所接受。这两年我们实际上也做了一些探索和创新，比如我们在发卡的评级上，过去一张卡面对所有的用户：老中青，都是一样的。现在不一样了，现在我们按照客群化理念发展我们的信用卡。比如去年以来我们针对教师群体发了教师卡，针对医护群体推出了医护卡，针对军人专门推出了军魂卡，针对留学生推出了留学生卡，这些卡都有非常适合这个客群消费者的权益。另一方面，举个例子，这个卡现在非常火的，就是去年工商银行发的奋斗卡，这个是郎平代言的，这个卡应该讲非常有温度，有情怀的，这一年来，一个新产品发行了1000万张，现在是1100万张，只用了一年零几个月时间。这个新产品也创造了中国信用卡历史上一个新的纪录，发行时间短，发行量最大的产品。这个卡之所以受到喜爱，它跟过去产品一个大的不一样的，就是这款产品融入了现在中国奋斗的精神，和当今时代整个国家倡导的理念是完全一致的。所以这个产品引起了广大持卡人，特别是年轻人的思想共鸣。所以我们讲金融产品有情怀，甚至有思想。所以这个产品在去年年底的时候，在砥砺奋进五年成就展是唯一的金融产品展出的，效果也非常的好。这是一个方面，在产品打造上的变化。另外一方面，我们把我们的产品融入到，过去叫酒香不怕巷子深，现在我们跟着新的消费形势的变化，工商银行推出了针对持卡人促销品牌，叫爱购系列。大家也知道，礼拜六、礼拜天用工商银行信用卡非常便利。还有等等一系列促销活动，就把这些持卡人和商家有机的连接起来，通过这样的活动来更好的为持卡人，为商户提供服务。  [11-01 17:28]

王都富:
　　第三，在怎么样融入场景方面，我们这两年来也做了大的探索和创新。融入场景的前提是支付工具的创新。工商银行2012年推出了工银二维码产品，现在叫E支付，这是工商银行的支付品牌，是一个聚合支付平台。依靠新的技术，我们E支付目前能够受理个人客户已经超过了10个亿，是中国巨大的聚合支付的平台。在B端，E支付能够支持全国线上线下的商户超过6百万家，是都能够受理E支付的一个产品。在具体的场景上，我们从更多的消费者日常需要，比如地铁，我们在北京地铁，这两天在武汉地铁，都可以用工行的E支付实现扫码乘地铁，这个效果还是比较好的。再比如，在购物的环节，在北京西单大悦城，也欢迎大家去体验，这也是唯一到目前为止商用的刷脸技术。在西单大悦城，在工行信用卡里下载APP，可以刷脸支付，这是非常潮的，这也是目前唯一一家真正商用的刷脸的支付。
　　另外一个画面，今年7月份，我们在场景上推出了“E商助梦”计划，把我们工行很多的产品和资源进行了有机的整合。我们面向专业市场的广大商户，面向各个城市的商圈，开展了“E商助梦”计划，受到商户的欢迎。经过三个多月时间，目前在全国210多家大型的专业市场，比如像武汉的汉正街，河北白沟等等，都陆陆续续提供了这项服务。目前，我们在全国200多个城市已经创建了390多条工银E支付惠民示范街，未来可能每个城市都会有工商银行的E支付的惠民示范街活动，为广大的消费者和商户提供实实在在的结算等一系列的服务，构建一个生态圈。  [11-01 17:35]

王都富:
　　讲到突破和创新的地方，通过这两年我们的实践，主要体现在两个方面，一个是智能化，一个是平台化。智能化这里我举一个大家非常熟悉的例子，工商银行在行业内第一家成立了个人信用消费租赁中心，第一家推出无担保，无抵押，纯信用，纯线上个人信用消费贷款这样一个产品“融e借”，这个是通过大数据技术，只要对征信良好，消费稳定，收入稳定的一些群体，通过大数据技术主动地筛选，为我们广大客户主动授信。这一年多来我们白名单客户现在已经超过1.6亿，授信额度有3万多亿。这两年来我们已经发放了2100亿的产品。这个产品是非常方便的，只要下载工商银行的“融e行”、“E生活”APP，只要在白名单之内的，在线上，在手机上就可以提款，额度从600元到80万元不等，这个产品非常受消费者喜爱，我们的价格也非常优惠。另一方面，平台化。大家知道互联网经济是平台经济，这两年工商银行信用卡在构建平台方面、构建消费金融生态圈方面都进行了积极的探索，我们推出了E生活平台，叫工银E生活，也欢迎大家下载使用，是专门工商银行信用卡客户官方的APP，主要给持卡人，为消费者，为我们的商户搭建了连接C端和B端线上的平台，这个平台现在上线一年多来确实也非常好，现在有2300万用户，月活超过210万。最近易观之星评选，工银E生活入选了2018年最受欢迎的数字应用，排第二名。应该讲我们这样一个场景的搭建是受到广大消费者的欢迎的。我想主要就这样回答你的问题，谢谢。  [11-01 17:38]

中央人民广播电台记者:
　　您好，我是中央人民广播电视记者。这周二王兆星副主席在国新办谈到民营企业和小微企业融资。我的问题是工商银行在支持民营企业和小微企业除了贷款方面，咱们现在有些什么举措？下一步在进一步支持民营和小微企业融资方面，还有哪些进一步的举措？  [11-01 17:48]

官学清:
　　很高兴你的关注，发布后市场反应很好。如何不断提升对民营企业的金融服务水平，是工商银行管理层一直在深入思考和探索的问题。当前，对于部分大中型民营企业遇到的融资难、融资贵问题，市场都很关注。周二国新办的这场发布会开得很及时，也很好地回应了大家的关切，对于增强信心、稳定预期具有非常积极的作用。
　　（一）工商银行在服务民营企业方面积极发挥了大行“头雁”效应。
　　这些年来工商银行在支持民营企业发展上，态度始终是坚决的，措施是实在的，效果也是比较明显的。一是坚决落实“两个毫不动摇”，有效传导货币政策，坚持“不唯所有制、不唯大小、不唯行业、只唯客户优劣”的指导思想，努力实现与优秀企业合作共赢、共同发展。二是把改进对民营企业的金融服务、尤其是破解大中型民营企业融资难融资贵问题，作为落实中央“六稳”要求、促进货币信贷政策传导的突破口，积极发挥大行“头雁”效应。截至9月末，在工行有融资余额的民营企业达到7.9万户，较年初增长11%，占全部融资企业客户数量的77%；融资余额约2万亿元，领先同业，较年初增加1000多亿元；平均贷款利率5.2%，处于市场较低水平。三是今年以来工商银行对大中型民营企业的融资余额是增长的，授信保持基本稳定，并未出现抽贷限贷等歧视。近期，我们还与100家民营骨干企业签署了总对总合作协议，涵盖装备制造、食品饮料、节能环保、IT电信、纺织化工等多个行业，积极为民营企业稳信心、稳预期、渡难关注入正能量。
　　（二）工商银行在非信贷融资方面对民营企业是积极支持的。
　　近年来，工商银行把构建信贷与非信贷相结合的投融资一体化体制，作为信贷经营的转型方向。通过信贷、债券、非标、股权、租赁等多维发力，努力发挥好金融全要素的带动和激活效应，多方式、多渠道加大对实体经济的支持力度。今年前三季度，工商银行非信贷融资余额达到2.75万亿元，较年初增加约1900亿元，增幅7.4%，高于全行贷款的增幅。其中在债券融资方面，截至目前已累计为106家民营企业承销债券318支，实现融资近2300亿元，在复杂的市场环境下有效支持了民营企业经营发展。  [11-01 17:50]

官学清:
　　（三）下一步，工商银行将更好地落实“两个毫不动摇”方针，持续提升对民营企业的服务水平。
　　一是完善信贷与债券投资业务统筹联动机制，积极参与民营企业债券融资支持工具的设立和运作，形成支持民营经济的合力。二是强化分类指导，对主业突出、治理优良、负债率低的龙头企业，加大融资支持力度，充分发挥其稳定上下游经营和市场信心的作用。对于一些杠杆率较高，但管理规范、市场前景较好的优质民营企业，运用创新手段帮助企业降本增效、渡过难关。三是稳妥推进民营企业债转股工作。目前我们已与近50家民营企业初步达成意向，6家进入实质性阶段。这种债转股是阶段性的、市场化的，是财务性的投资，而不是要收购或控制民营企业。我们希望通过债转股，帮助企业优化财务结构、增强发展后劲，为企业、为市场增添信心、增强预期，同时也有利于银行化解融资风险，并取得合理适度的财务回报。四是加快金融服务转型升级，从单一的信贷服务向综合金融服务提供商转变，提供境内+境外、债权+股权、融资+融智等综合化金融服务。五是进一步发挥好银行专长和财务顾问作用，为民营企业当好参谋，帮助企业理性经营、持续发展。  [11-01 17:51]

路透社记者:
　　您好，我是路透社记者。我想问一个线上线下一体化的问题，工行97%的智能化网点具体有哪些线上线下一体化服务？工行在网点建设方面，投入了多少财力、人力？  [11-01 17:54]

官学清:
　　谢谢你的问题，这个问题请宋总回答。  [11-01 18:05]

宋建华:
　　我想简单从四个方面来回答一下，介绍一下工商银行深化网点转型，改善客户体验的情况。第一，构筑全渠道网络来完善服务供给能力。现在移动互联时代渠道和服务的内涵都发生了很大的变化，工行也是主动的适应市场变化来持续推进渠道的转型发展。通过完善智能加人工，线上加线下，远程加近场这些全渠道服务供给，来推动零售市场覆盖度和金融服务的可得性。这里包括线上这块，我们是以涉及银行为行为主干，包括融e联，融e购，E生活这些APP为枝干的线上服务渠道，现在手机银行超过了2亿户。现在有9.2万台ATM和5.1万台的智能设备，共同组成一个线下的渠道，这个依然是我们服务客户的主体。同时，构建了触点众多的新的渠道网络，包括现在组建了7千多名员工的远程服务中心，为20多个国家和地区提供中英文以及粤语服务。
　　第二，坚持以客户为中心来优化服务体验。这两年服务体验方面呼声也比较高，我们是运用新思维，新技术改进服务，推进网点预约，智能设备等等这些服务的转型，来破解以前多年困扰银行的效率低，排队长的问题，现在基本上没有了。
　　另外，在认真落实国务院放管服方面，我们精简了十多类业务。还有通过服务机制统一活动，来促进服务提升和客户体验的改进。另外最近我们也在启动客户的极智工程。我们希望通过三年时间的努力，能够给工商银行客户的体验能够有一个大幅度的提升。
　　第三，加快线下渠道的转型，来提升服务效能。这方面包括我们运用大数据支撑对现有网点，布局进行调整。五年来建立了900多家服务网点，延伸了服务触角，对网点也进行了装修改造，有1600多家网点，改造以后都在一夜改善了服务形象，服务环境。特别我想介绍的是工商银行在业内率先实施了智能网点服务转型，构建了功能完善，技术先进的智能化的网点体系。目前我们现在智能化网点占到全部网点97%，智能设备覆盖了90%以上柜面的个人非现业务，单笔业务办理时间也比在柜面办理压缩了70%左右。今年以来智能设备累计服务客户数超过了3.6亿人次，80%以上的网点非现业务都是通过智能设备来办理的，这是一个巨大的变化。  [11-01 18:06]

宋建华:
　　第四，深化线上线下协同，来创造极智体验。包括我们构建了网点的WIFI、微信、微博、二维码等多渠道的网络。现在工商银行网点WIFI客流量超过2.4亿人次，总用户数超过6千万。现在全行97%以上的网点和80%以上的员工利用二维码开展数字化、社交化智能社交，这个在员工当中非常流行的做法，就是通过二维码进行社交化营销。另外我们也加快了远程中心的转型，今年来我们把6家分散在各地的电话服务中心整合成为远程银行中心，打造数字化、智慧化的客服体系。智能客服布设到20多个线上线下渠道。今年远程银行中心服务超过了20亿人次的客户，平均每天服务751万人次。客户通过自助加智能的渠道，办理的业务量超过了90%。这是完全线上化，智能化的一个体系。在线上线下融合这方面，我们运用大数据这些技术，投产了客户到店提醒，画像提示和产品的精准推荐，这些方面的应用，为客户提供量身定制的千人千面智慧服务，同时也建立的全渠道客户服务评价的平台，搜集客户有关的意见和建议，今年搜集了4500多万条的客户数据，为优化客户体验其实是提供了基础的支撑。  [11-01 18:07]

财经杂志记者:
　　您好，我是财经杂志记者。从三季报看，工商银行零售业务特别好，但是我们从它的资产端来讲的话，个人住房按揭、信用卡和消费的增长，占的业务比重是比较大的，但是我们现在来看，住房市场在下行，也有关于消费降级的讨论，会不会对银行未来零售业务的增长产生影响？进而影响收入和业绩？  [11-01 18:07]

宋建华:
　　从媒体的报道上来讲，觉得现在市场在下行。但是从我们目前观察来看，就是我们每天都有预报，每天都在采集，收单量，发放量的数据，只有一些轻微的变化，比如说我们上半年每天的收单量大概50亿左右，现在大概是45亿左右，只有一个轻微的变化。从我们感觉来说，可能市场进入了一个盘整期。下一步的发展到底往哪个方向走，可能还不能做一个简单的判断。同时，工商银行在按揭贷款这块我们近两年确实是主体，因为消费贷款受到贷款用途严格的监管。所以消费贷款的发放，尤其是个人金融贷款发放其实进展并不是很理想，但是信用消费贷款还是持续增长的。所以下一步我们还是想一方面能够根据市场变化，稳住住房贷款良好的局面，同时也能够探索在个人消费贷款，包括个人质押贷，住房抵押贷款和金融质押贷款进行全方位探索，能够找到更多的个人贷款的导向。  [11-01 18:07]

官学清:
　　我补充几点，这个确实有针对性的。第一，这两年工商银行全面落实国家有关部门要求和监管期待，在个人住房贷款和信用卡的消费方面做了大量工作，这对稳定我们内需起了积极作用的。第二，房地产市场面对国家的调控目标，可能是一致的趋势。我们会关注下一步房地产的变化，我们会紧跟落实国家要求，服务老百姓住房梦的实现，当然也会关注其中的风险。对信用卡的融资安排，我们还会继续保持，像汽车分期，消费分期和其他的需求，来保证我们内需的金融服务。昨天开会提到经济下行压力，提到了金融支持力度，我们会在个人金融贷款和工行信用卡融资这两个优质领域进一步做工作。你也看到了明年会有一些挑战，我想我们会把这些挑战应对好，做好我们业务的发展。这里报告一个数字，我们首套房贷款占90%，主要是满足刚需。  [11-01 18:09]

主持人:
　　由于时间关系，发布会到此结束。非常感谢三位发布人的精彩介绍，感谢各位记者朋友的出席，也感谢中国经济网的文字直播。谢谢大家。  [11-01 18:12]