从战略定位到服务细节新华保险锻造理赔品牌

2008年10月14日 08:10 来源：金融时报方华乔立清

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    2008年7月14日，丈夫因车祸身故的郑女士，收到了新华保险工作人员亲自送来的30余万元巨额理赔款，这距离她提出理赔申请仅仅相隔20天。

    6月25日，新华保险在接到这起赔案的索赔申请后，立即启动了重大案件合议和呈报机制，因赔案涉及金额重大，查勘人员迅速展开细致调查并明确保险责任范畴，经新华保险总部审批通过后，及时向客户赔付这30余万元保险金。

    从赔案发生到理赔结束，理赔工作是否及时高效，决定了客户对保险企业及产品的忠诚度，这更是验证保险企业业务品质、服务质量、工作效率的最关键环节，是保险企业赖以生存的“生命线”。

    但“理赔难”的抱怨声仍然不绝于耳。对保险企业而言，使理赔工作真正做到“透明”、“快捷”、“轻松”、“诚信”、“贴心”，是其一直以来需要苦练的内功。在各保险企业频频出招、竞相打造理赔服务特色之际，新华保险在业内率先提出：打造“理赔服务品牌”，把理赔服务上升为企业品牌的支撑点。

    战略定位“品牌化”

    “准确地说，理赔是保险企业兑现投保人保险合同承诺的核心，不仅关乎保险企业当前的经济效益,还直接影响到企业的市场竞争力和可持续发展能力。”

    新华保险运营管理中心相关负责人称，基于这样的统一认识，公司将理赔服务作为企业品牌建设的重要推动力，率先在全行业理赔服务领域提出“建设理赔品牌”的全新概念。围绕这一概念，自2005年起，新华保险理赔工作的创新、改善和提升被当作一项系统工程全面推进，目前已取得初步成效。

    首先，新华保险从作业流程切入，通过技术创新实现服务创新，让理赔工作变得更加“快捷”、“轻松”。据介绍，新华保险客户如今足不出户即可领取保险金，享受银行转帐带来的服务便捷；通过登录新华保险对外网站的主页，可自助查询理赔所需材料，如定点医院名录、理赔状态等，甚至在发生保险事故时，客户可第一时间进行网络报案，除网络途径外，新华保险短信提示功能已经覆盖至理赔流程的各个环节，以便客户及时掌握理赔信息。

    针对急需理赔金进行医疗救治但经济困难的客户，新华保险急客户之所急，特别开通“提前给付通道”，即客户不必等到医疗过程结束后方才申请保险金，在医疗过程当中即可按程序进行申请，充分发挥出保险金“治病救人”的功用；对于异地工作的客户，借助新华保险的全国通赔作业平台，即使异地出险，无需履行任何额外手续也可获得理赔。

    服务细节“人性化”

    事实上，作为客户服务工作的核心内容，理赔服务日益成为保险企业承担社会责任的重要落脚点。在此过程中，理赔服务是否以客户为中心，是否让客户真正感受到服务之便捷，已经成为衡量保险企业是否提供出“人性化商品”的重要标准。

    除通过技术手段创新理赔服务流程外，新华保险不断推出人性化的理赔服务项目，力求让客户第一时间感受到全方位的理赔服务。

    新华保险在业内率先推出“投保时点讲理赔”服务举措，即客户如果希望在投保前先行了解理赔程序，可申请参加理赔公益课堂，同时可获取《易赔通———轻松理赔手册》和《诚信新华》理赔专刊了解具体理赔流程。

    值得一提的是，自2007年初，新华保险理赔电视课堂《诚信之窗》开始在其全国客服理赔服务柜面及营销职场统一亮相，这是业内首部聚焦保险行业内理赔案例和服务知识的专题电视课堂，专为客户答疑解惑。

    另一方面，还开辟“绿色理赔通道”，在客户发生小额保险事故后，各地被评为新华理赔服务明星的业务员，能够为客户提前垫付保险金，再到理赔部门进行结算；客户只要通过各地理赔服务明星办理理赔，都享有一系列优先服务权利，如优先咨询、优先办理、免费发放理赔服务专刊、优先理赔培训等；新华保险坚持“特色慰问送温情”，针对各地大额住院、重疾和身故残疾等出险事故，推出客户出险报案后的特色慰问服务。

    理赔标准“透明化”

    2005年伊始，新华保险向社会公布了十大理赔承诺和十五项理赔服务标准，这一旨在强化理赔服务标准公开透明的措施，在透明理赔服务等方面体现出执行标准之严和执行规范之细，甚至远远高于外部承诺和行业标准，彰显出做好做实理赔服务的决心。

    2007年6月，新华保险启动了“透明理赔”主题月，全国34个省会城市和200家地市级城市分支机构，同时统一明确公示各项理赔服务项目和标准，正如总公司要求，要在全国范围内做到理赔服务标准“无差异”，理赔服务所及之处“如阳光般透明”。2008年，新华保险“透明”理赔服务标准开始升级，定位在“透明”、“快捷”、“轻松”、“贴心”和“诚信”五大主题上，这一标准更趋细致、准确和清晰。

    目前，在新华保险全国各大分支机构营业大厅内，全国10大理赔承诺、本地附加理赔承诺、“投保时点讲理赔”公益课堂开课信息、“全国通”异地通赔流程、当地服务明星名单、网络自助理赔服务项目、理赔爱心慰问标准、贫困家庭保险金预付方法、最新理赔案例发布信息，等等，这些服务项目信息已长期固定公示，公示内容对存在理赔需求的客户给出提示，指导其随时向柜面人员咨询。

    “针对这些服务项目和理赔标准，新华保险要求全系统上下做到对内约束，严格达标，来自广大客户的社会监督及信息反馈，有助于促成标准的服务品牌”。新华保险运营管理中心的相关负责人称。

    从2005年率先提出“理赔服务品牌化”，到确立以理赔服务作为企业生命线；从业内率先提倡“理赔标准透明化”，到升级理赔服务水平和效率，新华保险在投保时点、理赔流程、客户慰问、理赔知识宣导等“硬服务”和“软服务”全部流程上，在不断地与时俱进，日益凸显出新华保险鲜明的理赔特色和服务品牌。

从战略定位到服务细节 新华保险锻造理赔品牌

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