来源：21Tech（News-21）

　　作者：杨清清

　　编辑：李清宇、刘雪莹

　　谈及过去300天来，进行安全攻坚的滴滴团队，滴滴总裁柳青为他们贴上了“不睡觉”的标签。

　　“我们的团队真的会不睡觉，就是夜以继日、日以继夜地在这里，希望能把安全工作做好。”柳青感慨道，“这是一个很难很难的工作。”

　　在时长约13分钟的台上演讲中，柳青唯一哽咽了一次，就是在这个时刻。这是一个难得的时刻。过去，柳青即便在公开信中表示自己“陷入沉痛与煎熬”，或是称回忆起去年事故发生时的“不知所措”，那都是一个纸面上的柳青。如今，这个曾经的华尔街投行女精英首次真正站到了台前，开始面对众人，表达自己的心迹。

　　这不仅是柳青的转变，也是滴滴的转变。事实上，直至去年史上最严重的两次安全事故爆发，滴滴陷入全民讨伐之前，它的姿态一直是高傲而精英主义的。

　　那时，滴滴的自我定位是“很牛的科技公司”，柳青与朋友交流时聊的都是人工智能、大数据这些前沿话题。滴滴只做自己认为正确的事，信奉技术至上。甚至，滴滴安全团队曾自信地认为，能在一到三个月时间内通过算法来彻底解决安全问题，通过推出“核弹级”安全应用一劳永逸。

　　如今，最初的算盘落了空，滴滴终于开始放下姿态，倾听更多人的声音。

　　不同的滴滴

　　向来极少现身媒体的柳青，罕见出现了。

　　不仅是柳青，滴滴网约车一众高管纷纷现身：滴滴网约车CEO付强、首席出行安全官侯景雷、网约车准入安全团队负责人北海、滴滴出行技术副总裁赖春波、体验服务发展平台副总经理刘西帝、安全应急处置工作负责人杨嘉成。

　　甚至，滴滴出行创始人兼CEO程维还以视频的形式小小露面了一下。

　　这与曾经滴滴的姿态颇有差异。多位参会者向21tech表示，过去的滴滴是高傲而冷漠的，高傲到有些蒙眼狂奔，或者说闭门造车。如今，在狂奔了这么多年之后，滴滴首次举行开放日活动，将自己完全呈现在公众面前。

　　在柳青看来，滴滴过去一年是在凤凰涅槃的过程中，团队内许多人的认知也有了巨大的颠覆。过去的滴滴认为，使用科技的力量，找来国内最好的顶级工程师和顶级产品经理，就能解决问题的解决方案。

　　然而去年，两次恶性事件之后，舆论在此前长久的积累下终于突破阈值，如溃堤的洪水般倒向滴滴。有滴滴员工向柳青抱怨自己得不到尊重，甚至出门都不敢跟司机说明自己的身份，“这对于整个滴滴人都是非常大的冲击”。

　　如今滴滴的变化，是反思了几乎一年的结果。

　　“一路走来，我们感到科技已经不足以定义我们身处的行业，我们这群热血的同学们需要重新再找突破点，”柳青指出，“后来我们发现，这个行业最重要的是服务属性，还有大量的事情是听取大家的意见。”

　　这也是滴滴为何痛下决心，跳脱出当初的小圈子与小世界，拥抱公众的原因。

　　而滴滴开放出来、拥抱公众的具体举措，除了在社交媒体上发现有价值的反馈之外，还会设置“公众评议会”。

　　柳青表示，滴滴邀请大家共同讨论出行中的问题，例如司机是否可以拒载醉酒乘客、未成年人是否可以独立乘车、遗失物品后送还的行驶费用等。同时，滴滴也欢迎各方的监督，给予滴滴平台相应的鞭策。

　　“综合而言，我们希望做一个透明开放的出行平台，希望通过‘不睡觉的团队’让出行更好一点点，让大家出门时更安心一点点。”柳青表示。

　　主攻安全

　　作为首次面对媒体的开放日活动，本次活动关键词定为“安全”——它也是过去一年甚至更长时间内，滴滴一直饱受拷问的话题。

　　在活动上，滴滴首席出行安全官侯景雷首次详细公开了滴滴网约车安全管理体系全景图。他介绍，2019年滴滴预计网约车安全投入将超过20亿元，安全工作团队已扩充至2548人，制定了19项安全制度。

　　截至目前，滴滴出行已成立了各级安全管理委员会，负责安全生产管理工作，拥有108名安全生产职责管理者、1327名安全岗位负责人签订安全责任书，排查治理隐患103个，并设立300万安全考核奖。

　　在安全准入方面，北海带领的安全技术团队已全面开展反作弊线上攻防。据北海介绍，滴滴从司机注册之初，便设置了注册时人脸识别、视频采集证件图文、基础门槛筛查核验、综合背调信息查询、司机服务经理线下见人见车、每日运营中持续审查等六道门槛。

　　数据显示，当前平台针对司机日均人脸验证达430万人次，100%覆盖全量司机的出车验证和行程中抽检，月均人工抽检复核60万人次。

　　针对“人不符”的违规行为，滴滴也推出一旦发现永久停止服务的管控手段。围绕网络黑产协助司机通过人脸检测的行为，2018年滴滴“打击黑产专项组”配合全国警方雷霆打击违规代叫车、虚假注册、刷单等违法犯罪行为，共破获25起违法犯罪案件，令500余名嫌疑人落网。

　　而公众关注的警方调证方面，安全处置团队负责人杨嘉成介绍，滴滴把警方需要的信息分成了3个等级。在符合法律法规的前提下，滴滴给每个等级灵活设置了不同的调证手续。

　　如果手续齐全，平台会配合警方十分钟内完成调证工作。据平台统计，滴滴每个月平均接到5000多个声称是警察的调证需求的电话，最终按要求上传警官证照片信息的，完成调证的约为1000左右。

　　在客服方面，客服负责人刘西帝表示，滴滴客服日均处理30万通电话，绝大多数安全相关进线会在10分钟内升级流转，并约在130分钟内处理完毕，优于国家要求的24小时内处理响应，5天内处理完毕的行业规定。

　　僵局徘徊

　　在安全攻坚的300天内，滴滴无疑做了许多事情。

　　然而，这还远没有达到满分。在接受21tech的采访时，柳青直言对去年滴滴的安全体系“非常不满意”，对于当下滴滴的安全性，她并没有给出一个确切的分数，但也不是最完美的状态。

　　事实上，300天的努力之后，滴滴平台上依然存在许多难解的潜在安全隐患。

　　例如，在现场交流时，滴滴技术副总裁赖春波便强调，滴滴在不断通过技术手段提升行程中的安全，仍难100%杜绝事故发生。

　　中间涉及许多细节问题。例如，注册司机本人长期坐在副驾驶，每次抽检均以代过脸方式通过；行程过程中的录音录像设备可能因为导航使用、车内音乐干扰、硬件损坏等原因，导致可用率无法达到100%；客服每天面临30万进线，大量投诉类似于“婆媳关系”，如何判责、如何准确定位安全风险问题并做进一步的升级，这都在考验平台的运营能力。

　　甚至，如果司机和乘客达成私下交易，或提前结束订单，所有安全技术手段也将因为脱离平台保护而失效。

　　除了司乘安全问题之外，还有合规性的问题。

　　据滴滴透露的数据，自2018年8月以来，滴滴通过三证+背景审查，共计清理30.6万风险司机，但近日，因违规向“黑车”派单，滴滴已多次面临监管的拷问。

　　6月18日，天津市交通运输委方面表示，滴滴出行和曹操专车因违规派单行为，分别被处以36万元和18万元的行政处罚。就在几天前，滴滴刚刚吃到了一张来自上海的“罚单”，由于向不具备营运资格的驾驶员及车辆提供召车信息服务，滴滴面临10万元罚款。

　　短期来看，无论是司乘纠纷或是安全准入，一些技术极限问题，暂时都是无解的僵局。也难怪按照柳青的原话，“纯粹用我们的智慧难以解决这些问题，因此我们需要找到最有经验的大脑进行共建。”

　　艰难的口碑重建

　　安全性暂时无法达至满分，同时，面对用户口碑的滑坡，如何进行重建，如何在安全性与用户体验中进行权衡，也是滴滴更为严峻的命题。

　　滴滴团队日以继夜地“不睡觉”，进行安全攻坚，但这些事情，最终体现在台前，可能就只是出行过程中，增加了那个“一键报警”的按钮。除非真正遇到危险事件，否则用户很难对后续环节拥有明确感知——但谁又愿意以身犯险。

　　直至如今，对于公众尤其是女乘客而言，依然有些谈滴滴“色变”。

　　“有时候确实不得不坐，但需要叫车的时候我更多会选择出租车，”一位长期使用滴滴的女乘客向21tech表示，“虽然出租车体验没那么好，但至少安全性还是相对有保障的。”

　　另一位女乘客则表示，滴滴并不是自己的最优选择。“我平时远途用车通常会选择神州、首汽等专车平台，之前也用过易到，滴滴的礼橙专车是排在后面的选择。”

　　在21tech采访的多位乘客中，她们的态度多少代表了其他的一些女性用户。在她们心中，还留存着对去年滴滴女乘客遇害事件的阴影，“之后很长一段时间都不敢打车，尤其是深夜叫车。如果不得不叫车，也会全程看着地图，整个过程都是精神紧张的状态。”

　　一些用户神经过于敏感，另一些用户则对攻坚安全的滴滴的体验滑坡充满怨言。

　　在开放日上，一位滴滴网约车高管展示了微博上用户的反馈：有司机疑惑自己为何不能接到女乘客订单，也有女用户埋怨遭遇“性别歧视”——总是比男生更慢打到车。

　　对于滴滴而言，从低谷爬出，依然是一个漫长的过程。网约车如此，曾经让滴滴直面安全隐患、被无限期关停的顺风车亦然。尽管柳青透露，顺风车开放日或许将很快与公众见面，在她看来，带有纯拼车属性的顺风车产品，更需要与各界的共建。

　　但这些都还没有达到一个最完美、最令人安心的状态。