央视点赞京东AI 智能客服秒变高情商“小暖男”

　　随着科技的发展，AI正在成为连接物理世界、数字世界、人类世界的基础技术。而作为高度市场化的零售业，AI不断渗透到零售业的每一个环节，帮助零售业提升效率和满意度。 

　　得益于对AI技术的突破和应用，1月9日，央视财经频道点赞了京东AI，并着重报道了京东情感智能客服。 

　　目前，京东商城客户服务中心每天要处理近百万个客户咨询，其中90%的咨询是由人工智能客服来完成的。值得一提的是，情感智能客服系统具备超强的情商，能够充分感知用户7种情绪表现，并予以有温度的反馈。 

　　京东集团副总裁、AI平台与研究部负责人周伯文表示，情感智能客服不但说按照京东的客服流程，用技术来回答你的问题，而且会实时感知客户的情绪，根据客户情绪的变化产生个性化的回答，定制化的回答，更好地安抚客户。 

　　例如，当智能客服感受到用户对当前方案的认可后，还会再次向用户确认是否还有其他待解决的问题，让服务更具人情温度，经智能客服多次真诚确认，用户满意度可高达96%。 

　　除了识别用户的情绪，还能识别用户对于京东的了解情况。当发现用户不熟悉在京东购物的具体情况时，则会给这部分用户推送“智能客服小课堂”，让用户能更全面地了解京东服务。 

　　针对比较复杂，需要多工种协作的问题，智能客服还会自动发起“智能跟单”，针对不同的问题输出针对性的解决方案，找到对应的人（如配送员、采购等）联合解决，并主动将问题处理进展反馈给用户，直至问题完全处理完成。在此种模式下，智能客服的服务不再囿于对话，解决能力也不再受限于智能客服本身，服务边界被扩大，同时也形成了更加完善的服务链条。 

　　目前，京东智能客服已经形成了“智能客服服务矩阵”。可以提供包含“智能情感客服”、“商家客服小智”、“AI导购助手”、“智能调度天枢”、“智能辅助天工”和“智能分析天象”等多项客服服务，全方位保障客户良好的消费体验。 

　　在重大营销盛典中，京东智能客服的价值则被进一步放大。2018年11.11期间，超1630万次服务经由智能客服处理，11月11日当天，智能客服就为超300万消费者提供咨询服务。 

　　京东智能客服系统依托零售、金融、物流等核心业务，利用多年积累的海量丰富的大数据，通过迁移学习、反向翻译、噪声处理等技术，使其智能客服系统能够精准识别用户需求并引入情感分析，为用户提供了更佳的使用体验。目前京东智能对话解决方案已经在政府、医疗、零售、法务、人力资源等领域进行落地应用。2019年，该系统将进一步全面对外开放，最快15天可完成系统接入，降低50%以上成本，解答超过80%的问题，助力产业实现智能化服务升级。 

　　AI正在重塑零售的每一个环节。当前，基于京东海量精准丰富的大数据基础和明确的应用场景，在包括智能消费、智能供应、智能物流、金融科技、零售科技在内的多元领域持续投入，助力行业升级，引领美好升级。 

　　AI作为京东打造无界零售下商业基础设施的核心之一，除了满足京东主营业务外，也开始将AI能力整合在NeuHub平台，连接供给侧和需求侧。对内全面支持京东各业务板块的人工智能应用落地，对外输出人工智能产品服务与解决方案，致力于通过人工智能打造开放共赢的产业生态。在去年11.11期间，累计调用量达到148.7亿次以上。11.11当天，NeuHub平台单日调用量最高，达到15.3亿次以上。 

　　京东AI还打造了系列人工智能产品。去年帮助浙江德清打造了三款智能产品。包含城市综合服务机器人、导览服务机器人、德清智慧门店，落地在世界地理信息大会，让来自世界各国的友人感受科技中国的魅力。其中，京东AI的拳头产品城市综合服务机器人体验人数近30万人次，吸引了大量市民和媒体的关注，并给与高度评价。 

　　不仅如此，京东AI还联合线下零售企业探索无界零售。去年9月27日，曲美京东之家北五环旗舰店的开业，京东联手曲美家居打造的AI智能导购正式与消费者见面，这是集计算机视觉、自然语言理解、语音合成三大AI能力于一体的国内首个会“吟诗作赋”的机器人，并可依据智能识别给进场消费者走心推荐与贴心建议。AI智能导购不仅提升了用户体验，而且用更加智慧的营销方式降低了线下店的成本、提高了运营效率。 

　　周伯文表示，我们在京东使用人工智能，系统性地、大规模地、一致性地应用在零售的完整的产业链条上，各个环节里面，从新购物的入口到跟用户的交互、到内容的生成、到客户服务、到物流，再到供应链，我们在用人工智能重构每一个环节。