携程响应发改委《2019春运指导意见》 全面升级春运服务体系

　　近日，国家发改委在官网发布《关于全力做好2019年春运工作的意见》（下文简称“《意见》”）。《意见》要求要“全力做好2019年春运各项工作，保障人民群众安全、便利、满意出行”。

　　经相关部门会商预测，2019年春运全国旅客发送量将达到29.9亿人次，比上年春运增长0.6%。其中，道路24.6亿人次，下降0.8%；铁路运输继续保持增长，增幅为8.3%，达到了4.13亿人次；民航7300万人次，增长12%；水运4300万人次，与上年基本持平。

　　为响应发改委的春运指导意见，应对新形势、新机制、新动态下的春运，携程已于意见发布后全面升级了春运交通服务机制，从产品更新、客户服务、应急响应等多个方面，全面保障旅客顺畅出行及旅途安全。

　　值得注意的是，《意见》也指出，总体来看，客运总量增速放缓但结构发生变化，铁路、民航运输需求仍保持较快增长。节前学生流、务工流相互叠加，客流高峰来得早、持续时间长，节后客流相对平缓。同时，自驾出行明显增多，保障道路安全畅通的任务繁重。

　　对此，携程目前已组成春运客服应急小组，抽调数百位有多年春运服务经验的客服人员加入其中，7×24为旅客提供服务，保证每一通电话的顺利接通和每一个问题的快速解决。

　　此外，在去年春运中大展身手的客服机器人今年也将继续投入使用，为用户提供包括自助退改签、自助开发票等多项基础服务。携程相关负责人介绍说，在经过了去年春运的考验后，携程客服机器人“春运版”已经上线，快速响应效率进一步提升。

　　携程相关负责人告诉记者，由于去年春运期间出现大雪致飞机、列车延误、停航、停班，机场、火车站客流积压的情况，携程今年做了更充分的准备。“我们建立完整的应对机制，一旦发生上述情况，会通过App、短信等方式告知旅客尽早应变。”

　　携程预订专家此前也介绍，按照往年经验，今年去程的高峰将出现在除夕夜（2月4日）及前三天。其中，旅客出行的最高峰将在2月3日早9点左右到来，一直持续到2月4日中午12点前后。

　　考虑到元宵（2月19日）后才是返程的最高峰，携程认为，春节后的首波返程高峰将在年初六（2月10日）至年初八（2月12日）之间出现；而返程的最高峰预计会从2月16日一直持续到2月22日。

　　携程上述负责人表示，携程会进一步学习发改委《关于全力做好2019年春运工作的意见》，坚持“强化铁路、公路、水运、民航等不同运输方式的统筹安排，在发挥各自比较优势的基础上，增强协调性和互补性，相互配合共同满足旅客出行需要”的意见精神，为2019春运工作贡献自己的一份力量。