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农商银行应如何营销银保产品

2019年01月08日 08:56    来源: 农村金融时报    

  ■谭琼

  随着金融业、保险业改革的深入,银保合作将成为未来行业发展主流趋势,深化发展银保合作,是农村中小金融机构转型发展的重要机遇。

  银保业务是农村中小金融机构中间业务的重要组成部分,是重要的中间业务收入来源。如何推动农商银行与保险公司实现双赢,值得业内深思。

  当前,农商银行在代销银保产品过程中较为被动,产生了如下问题:

  一是农商银行在代销银保产品过程中态度不积极。目前银保合作中,许多农商银行窗口服务人员在办理业务中处于被动状态。在销售保险公司提供的产品时,对保险知识和保险产品不甚了解,对于销售的保险产品也不像销售银行自有产品那样积极。农商银行为了保证资本充足率,对存款的需求较大,而销售储蓄型的保险必然会对这一需求造成冲击,在考核指标、利润分配等许多方面,都对银保双方的长期合作带来不利影响。部分员工只看到眼前利益,认为销售银保产品不能对自己的绩效产生多大收益,有些甚至是客户提出想要了解保险产品时还不予解答。

  二是农商银行窗口服务人员没有对消费者认真履行告知义务。部分农商银行员工的保险知识匮乏,真正了解保险产品、读懂保险条款的人并不多,很多农商银行员工相关知识仅仅停留在销售简单寿险(如分红保险、万能保险)的水平上。但即使对这类保险,能对其具体条款进行详细解读的人也很少。大部分农商银行员工对某一保险产品的特点、预期收益、实际收益等情况未能详尽告知客户;部分农商银行员工为了能够完成业绩,不惜隐瞒或欺骗银行和客户,导致销售过程中发生误导,伤害客户利益。而后,当客户投诉农商银行的保险销售时,农商银行对保险的销售意愿就会大大降低。

  三是农商银行未对代理销售保险产品的工作人员进行专业培训。我国银行和保险业一直是分业经营,这使得农商银行在开展员工技能培训时只专注于自己的本行,对其它行业的知识、产品和服务方式培训较少,缺乏相应专业人才,导致销售人员有心无力,无法提高服务质量。现阶段,大部分人员经过简单培训后就代理销售保险产品。但银行与保险公司互相独立,产品的开发、后期服务、业务办理与产品销售脱节,保险服务的中间衔接尚未理顺。

  四是部分农商银行网点违规允许保险公司驻点营销,并冒充银行工作人员向客户销售保险产品。部分农商银行基于网点工作人员压力、人员对保险产品不熟悉的情况,在基层网点经常会出现某家代理保险公司的业务人员驻点营销保险产品,冒充农商银行工作人员向客户销售保险产品。客户由于购买保险产品时未分清保险公司人员与农商银行工作人员,在产品到期时对实际收益不满,将责任全部加诸于银行方面,对银行的声誉造成损失。银行考虑到企业形象,销售意愿和合作诚意也就很难跟上。

  笔者认为,相关部门和机构应积极探索银保合作新路径:

  首先,应建立银保合作内部监督机制和外部监管制度。监管部门应尽快出台法规政策,从银保合作的各个层面去规范、引导,使银保合作特别是农村银保合作有法可依,依法办事,为银保长期战略合作营造良好有序的市场环境。监管部门应在目前实行分业监管的体制下,加强对银保合作的监管。扶持银行保险业务的发展,使银行保险朝着健康的方向发展。

  其次,保险公司应加大对产品的科技投入,加强与银行的联系。保险公司应根据现阶段银行及客户反应的情况对自身的保险产品进行开发完善,针对消费者的金融需求,加强产品创新,开发具有安全保值、快速见利和长期保障功能的保险产品,适当调整产品分红比例,缩小实际收益与预期收益的差距,有助于银保双方业务的稳定发展。在一单保险产品成交过程中,保险公司与最终用户之间缺少沟通的环节,对客户的满意度、客户体验了解不多;农商银行在这个过程中,也只是起到了一个销售的作用,对客户的真正需求了解不多。银保合作双方应在实际工作中,加强沟通,根据客户需求不断完善保险产品的功能,奠定双方合作的坚实基础。

  最后,农商银行应该严格规范窗口销售行为,为客户提供更优质的服务。

  一是在营销银保产品理念上变被动销售为主动销售,将加强银保业务当做是拓展中间业务收入的主要工程。农商银行也可以以自身的资源优势为出发点,在增加中间业务收入的同时,丰富业务品种,为客户提供更广泛、更全面的服务,从而提高竞争力。

  二是尊重消费者知情权,履行告知义务。对待有需求的消费者,农商银行工作人员应将保险产品的预期收益与实际收益的区别讲述清楚,严格区分保险与理财产品的区别,让消费者感受到农商银行与保险公司的合作是真诚的、可靠的。

  三是严格遵循审慎销售的原则。农商银行工作人员应该根据消费者的风险偏好、风险承受能力推荐适合的保险产品,避免趋利销售,对农商银行造成声誉风险的损失。

  四是加强对代理销售保险产品人员的职业技能培训与职业道德培训。农商银行应在人力资源的开发与储备方面踏实工作,积极开展各类培训,从中选拔出一批业务能力强、有高度责任感和积极性的代理保险销售人员开展业务,提高农商银行的形象。

  五是严格执行银保驻点销售的规定。根据《关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》要求,商业银行不得允许保险公司人员派驻银行网点,通过银行网点直接向客户销售保险产品的人员,必须是持有保险代理从业资格证的银行工作人员。

  六是积极处理客户投诉事件。农商银行在处理投诉事件时应该积极应对,主动与客户协商的态度,尽一切努力解决问题,对客户的投诉记录在案,持续跟踪,并将相关情况反应给保险公司,双方加强沟通合作,为客户提供更优质的金融服务

  作者单位:江西新余农商银行

(责任编辑:蒋柠潞)


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